老龄化催热陪诊服务,“临时家属”如何专业上岗

2024-04-11 阅读数 11637

今日女报/凤网记者 欧阳婷 实习生 刘怡

随着中国社会老龄化的加速,养老问题成为了全社会关注的焦点。早在今年年初,国务院办公厅发布了《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》。这不仅是国家出台的首个支持银发经济发展的专门文件,也是2024年国办1号文。

据预测,到2035年,中国的银发经济规模将达到约300,000亿元,占GDP比重约10%。这一庞大的市场规模,无疑给相关产业以及相关服务业的发展提供了巨大的空间。因此,一系列针对老年人的新服务和新职业应运而生,“陪诊师”就是其中的一个,在各大城市悄然“兴起”。

“陪诊师”是做什么的?来看看介绍——小到为患者取号、陪同候诊、与医生沟通、交钱拿药,大到跨城市问诊……他们几乎可以包揽患者看病的一切大小事宜。但目前而言,陪诊师还不是《中华人民共和国国家职业分类大典》中的正式职业,也没有国家统一颁发的资格证。任何人在个人社交账号发帖,都可能自称“陪诊师”。

被网友称作“大城市临时儿女”的陪诊师职业发展前景如何?从业路上又有哪些问题有待解决?带着这些疑问,今日女报/凤网记者走访了长沙的医疗服务机构、养老服务中心和医院,探寻陪诊行业发展现状。

她转行做陪诊,

在医院门口摆地摊推销自己 

4月7日,长沙某三甲医院的门诊大楼里,大美(化名)手里提着大包小包和各类检查单,正在一间诊室外等待着自己的“客户”——一位50岁左右的大姐,因为肠胃不舒服,提前几天预约了肠胃镜检查,但做肠胃镜需要全麻,医院要求有家属陪同,而大姐的家属都不在身边,因此,她选择了在网上预约了一名陪诊师。

目前陪诊师这个职业在各大城市悄然“兴起”。小到为患者取号、陪同候诊、与医生沟通、交钱拿药,大到跨城市问诊……职业陪诊师几乎可以包揽病人看病的大部分工作。

大美就是一名陪诊师,除了陪伴客户看诊、缴费、办理住院手续外,“有时还需要帮助患者拿取检查报告,或者定期取药”。大美介绍,她的客户中,大部分是独居的老年人,还有一部分是孕妈和宝妈。

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大美在帮客户取药。

大美今年42岁,在从事陪诊师之前,她在一家美容店工作,因为工作时长的问题,她逐渐萌生了辞职的想法。就在这时,她在短视频平台里得知了“陪诊师”这一职业:“这个‘陪诊师’时间比较机动,周末也不用加班,这一点很吸引我。”

在对陪诊师进行了更深一步的了解后,2021年9月,大美辞去了美容店的工作,开始为成为一名陪诊师做准备:“我在淘宝花了十几块钱购买了相关课程,了解如何从事陪诊师。”同时,住在中南大学湘雅医院对面的她,也时不时到医院里“踩点”,熟悉看病流程和各项检查的诊室。

为了招揽客户,大美不仅在微信朋友圈和其他社交平台持续“刷屏”,还租来了一个易拉宝,写上自己的服务内容和联系方式,在医院门口摆起了地摊。

“爆炸式”的宣传有了效果,大美开始接到了不少客户的预约,“大部分都是年轻人在网上看到了,帮父母预约陪诊服务”。

“最开始,我是在社交平台看到她的宣传。”刘女士是大美的一位长期客户,好奇之下,刘女士加上了大美的联系方式,“没准什么时候能够用上。”刘女士是一名牙医,丈夫也是一名医生,两人的工作十分忙碌。2023年,刘女士怀上了二胎,并有着前置胎盘的症状,可丈夫没有办法参与自己的每次产检,家中的老人也需要照顾大宝。刘女士想到了大美,“就想找个人在医院陪着自己”。

每到了产检的时间,刘女士就提前和大美约好时间。“她挂好号后就联系我,等到了那天,我就在医院门口等着她。”大美说,也有客户会需要陪诊师挂号,“这种情况就要提前好几天和陪诊师预约,并且说清楚自己的症状或需求”。

开始检查后,大美就将刘女士安置在座椅上,随后自己前往诊室拿号排队,等快轮到刘女士时,她就又赶紧跑过去将刘女士扶到诊室去做检查。如此奔波,“一天下来最少是两万步”。

大美坦言,每次工作,都感觉自己是患者的“临时家属”:“帮助他们跑上跑下,完成各种琐碎的事情。”

 “陪诊师”队伍壮大,

却无人监管

单打独斗了一段时间,大美感到有些力不从心:“有时候一个客户都没有,有时候客户的预约扎堆。”大家都希望到三甲医院就诊,为此,她和其他几位陪诊师组成了一个团队,大家共享资源。

随着时间的推移,大美也迎来了职业的另外一个转折点。2023年下半年,她进入一家互联网医院工作,成为了该公司陪诊部门的一员,“我们公司有相关的营业执照和资质,在提供相关病症的医疗服务的基础上,我们还提供各种辅助的医疗服务,比如陪诊、咨询等。”

大美告诉记者,他们的服务人群存在着严格的限制范围:“我们不接待患有心脏病等高危疾病的人群,也不服务传染病和精神病患者。”在服务14岁以下的儿童和75岁以上的老人时,大美会要求家属一起,“这种我们只负责跑腿的工作”。同时,为了确保自身的安全,避免各种法律纠纷,大美并不提供上门接送服务。

大美介绍,目前他们公司规定的陪诊半天价钱198元,全天300元,同时,他们还提供取报告、拿药、二次报销等单项服务,“价格根据服务时间的长短和花费的精力来决定”。而在提供服务前,他们会和客户达成服务协议,阐明自己的服务范围和程序。

但这个价钱对于一些老人来说是无法接受的,因此有时候,大美还需要配合患者的子女演戏,“不让老人家知道真实的价格”。

有一段时间,大美会将自己一天的陪诊经历做成视频发到网络平台上,同时,也会科普一些疾病相关的小知识。但很快,她这些视频都被平台下架了,“我们不具备相关的医疗资质,也没有相关的医疗经验,平台应该是出于谨慎考虑才下架了视频”。

大美坦言,目前,陪诊师作为一个新兴职业处于无人监管的状态,也没有相关的行业协会和相关的准入标准、工作规范,“这些都是靠大家的自觉”。

大美告诉记者,如今市场需求变大,陪诊师队伍也在不断壮大,“不少人看到这一行可以赚钱,都纷纷加入,导致陪诊师这一职业良莠不齐。”大美说。

如今,大美已经成为了公司陪诊部门的负责人,工作的同时,还需要带教培训新入行的陪诊师们。大美说,之后公司再招聘陪诊师,“有医疗资质、医疗经验将会成为一个必备的条件”。 

她调去新部门,

陪诊成养老机构延伸新服务

和大美不一样,36岁的阿玲(化名)是一家养老服务机构的陪诊员。

阿玲原本是机构内的一名养老护理员,有养老护理资格证。2020年,为了延长服务产业链,机构领导决定将“陪伴老人看诊”作为服务的一项内容,阿玲被公司分派到了这一新设立的部门。

为了拓宽接单渠道,阿玲选择了在社交平台进行推广,打电话来预约陪诊服务的多数是年轻人,这些人普遍希望前往各大省级医院和三甲医院就诊,“他们大多数是为了自己独居的父母,也有一小部分是为自己。”阿玲说,“独居的年轻人认为一个人看病太孤单了”。

阿玲有一位长期客户,是一位80岁的老爷子,他的妻子去世多年,子女也一直在外打拼,为此,老人的女儿将其前往医院看病的事情委托给了阿玲,只要老人需要前往医院,老人的女儿就会通过电话和阿玲预约好时间,提前在网上挂好号。到了当天,阿玲会在医院门口等待着老人,陪伴着他检查结束后,又将其送上回家的车。

“如果客户有个性化需求,在预约的时候可以向我们提要求。”阿玲说,包括要求陪诊师的性别、陪伴时长、选择的医院、是否需要车接,是否需要帮忙挂号等。

一次,一位老人的孩子预约了阿玲的陪诊服务,但因为老人行走不便,需要阿玲提供接送服务。收到这一要求后,阿玲将情况汇报给了公司。到了看诊当天,机构派车跟随阿玲到了老人家里,协助老人上车。等从医院回来,阿玲又跟着车子将老人送了回来。

“我也遇到过要推轮椅的老人,这样我们就需要两个人甚至多人一起陪诊”。阿玲说,公司也配备了有医学背景的工作人员。阿玲所在养老服务机构提供的陪诊服务是按小时收费,“一个陪诊师的时薪在60到80元之间,服务时间一般都是3小时起步”。

“有些人在预约时比较谨慎。”阿玲说,他们会通过电话甄别阿玲作为陪诊师的真实性,“主要害怕我们是骗人的”。这时,阿玲就会向对方提供公司的营业执照。而阿玲也要了解客户的一些信息,“我们不能服务患有传染病和精神病的患者”。

在阿玲看来,陪诊师的主要服务内容就是陪伴和“跑腿”,在客户焦虑不安的时候,阿玲还要给予适当的安慰。

一次,与公司合作的保险公司向阿玲介绍了客户赵女士,经过了解,阿玲得知,赵女士今年45岁,离异多年,孩子在外地读书,家中只她一人。一个月前,赵女士就感到肾脏不舒服。当阿玲陪同赵女士在医院检查后,医生发现她胆管部位有阴影,怀疑可能是肿瘤。

“得知这个消息,赵女士一下子就崩溃了。”阿玲回忆,她花费了好大的功夫才终于让赵女士的情绪平静下来,接受进一步治疗。很快,赵女士的肿瘤被判断为良性,只需要手术切除就可以了。

“因为目前缺乏相关职能部门的监管,进入这一行业并没有太多的要求。”阿玲告诉今日女报/凤网记者,对各个医院和相关科室熟悉,了解长沙市的交通情况,能够用最快的速度到达医院是这一职业的基本要求。同时,陪诊师需要熟悉网上挂号流程,还得有爱心、有耐心,而在阿玲所在的公司,要成为一名陪诊员,不仅要经过培训,还得要拥有由政府职能部门颁发的养老护理方面的资格证书。 

家庭+医院服务机构,

培训志愿者进行陪诊服务

 近年来,越来越多的医院通过互联网挂号,并采用自助服务机让患者领取报告,这大大提高了老人看病的难度,而复杂的科室和检查也让老人在看病时举步维艰。

为了解决这一问题,不少医院积极做出应对。医院的工作人员和大学生们化身为志愿者,“如果患者有陪诊需求,我们可以为他们提供这项服务”。

在医院积极帮老人们解决困难的同时,不少提供养老服务的公司也看到了医院陪诊服务的市场需求。

湖南万众和社区服务管理有限公司副总罗志佳介绍,此前,公司一直从事养老服务行业,为老人提供社区养老服务和居家养老服务,并与多家医院取得合作,一旦客户有需求,就能立即开通绿色通道,以最快的速度就诊。

在这个过程中,罗志佳发现,在社区中还有不少独居老人存在看病困难的问题,“他们不会网上挂号,也不懂得看病的流程”。

但经过调查和考量,罗志佳认为,为此设立一个新的部门来提供陪诊服务并不现实,“首先是市场需求比较少,其次,陪诊师需要有专业的医疗知识,来应对老人的实际需求”。为此,他想到了和医院合作,共同培训志愿者为老人提供更为专业的陪诊服务。

调查>>

“陪诊师”行业亟待规范

今日女报/凤网记者在手机应用市场搜索“陪诊”,随即就出现了多个陪诊APP,而在一些大众熟悉的生活服务平台上,也有湖南本土的陪诊商家入驻,不仅提供陪诊服务,还有跑腿、代问诊、代买药等服务。根据服务内容和服务市场的不同,这些商家的价格大多在100到300元之间,最贵的也不超过600元。

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记者浏览消费者的评价发现,大部分的消费者是为家中老人购买服务。

不过,由于目前陪诊机构的服务流程、内容等并未进行统一规范,存在从业人员的专业素质良莠不齐。有的老人找的陪诊师在服务期间玩手机、跑错科室,陪诊服务结束后还说超时要加钱;有的陪诊师同时约了两位病人,就诊期间一会儿就不见人影了。

来自乌鲁木齐的患者小王,就曾遇到过一次因陪诊引发的纠纷。作为异地求医的患者,他曾通过社交平台,购买过上海某跑腿中心提供的代诊服务。一开始谈好了服务价格为399元,谁知在他付费并将病历寄出后,对方告知他,如果帮他领取快递,需要另行加收服务费。因为前期已经付费,为了确保前期投入的费用不被浪费,小王只能按照服务提供者的要求,一次又一次加钱,以保障服务能够顺利进行。可最终,一次又一次加收服务费的行为,让小王忍无可忍。他发现,在这个缺乏保障的行业里,远在异地的消费者很容易陷入服务提供者制造的加价怪圈里。

声音>>

期待陪诊行业从高速发展到高质量发展

“在一些一线大城市,陪诊师的市场需求量大,这一职业已经形成一定的规模。”一名从事辅助医疗服务行业的业内人士严先生(化姓)告诉今日女报/凤网记者,但在湖南,陪诊师依旧处于发展阶段,有不少创业者已经看到这一风口,正在加入进来。

严先生说,早在2023年8月,在北京就召开了首届中国陪诊师行业发展论坛,他介绍,这次论坛由一些陪诊师行业领军的企业联合举办,汇聚了众多医疗专业人士、陪诊师从业者以及相关领域的专家学者。

他透露,在湖南,也有一些陪诊服务开展得不错的企业想要组建一个陪诊领域的行业协会,设置职业的准入门槛,规范行业的工作模式,打造陪诊师们最基础的工作标准,“但这并不是一件容易的事。”严先生坦言,目前,陪诊师这一职业依旧处于发展初期阶段,没有职能部门监管,政府也没有出台相关的政策和法规。

在他看来,陪诊师这一新兴职业的出现是为了应对老龄化程度不断加深的社会现状,“是为了解决患者在就医过程中遇到的无人陪伴的问题,有着承上启下的作用”。严先生认为,随着社会的发展,陪诊师这一职业一定会壮大,“它的职业前景是光明的”。

在湖南省家庭服务业协会副秘书长朱斌看来,养老机构、家政服务公司提供陪诊服务是家政企业顺应市场需求的一个体现,也是在公司发展过程中提质改造的一个突破,可以促进整个行业和服务业态的提升,成为家政服务行业老龄板块新的增长点。

朱斌认为,目前陪诊市场的需求是呈现阶梯式增长的,“在一些老龄化程度更重的地方,陪诊需求就更大,甚至是供不应求的状态”。在一次和医疗界人士的沟通中,有医生告诉朱斌,病患陪护将会是一个很重要的医疗服务领域,“尤其是‘一老一小’的陪诊和陪护”。

但陪诊行业从高速发展到高质量发展,成为一个被政府认证的新的行业还需要很长一段时间,而在这一过程中,需要有政府职能部门和法律法规的引导、规范,“不能单纯依靠市场导向”。

同时,朱斌建议有陪诊需求的患者,一定要选择正规的公司寻求帮助,不能随意在网上或者医院附近购买陪诊服务。

专家>>

陪诊行业的发展需要刚性和弹性的管理

米莉(中南大学公共管理学院副教授)

老龄化只是陪诊师这一职业兴起的直接原因之一,在米莉看来,推动陪诊师这一职业发展同样与当下社会养老保障系统存在不足,“少子化”的家庭结构分不开;同时,城市化进程加快,不少老人跟随子女迁往城市,人生地不熟的状态使得看病更加困难;医院数字化发展和医疗设施越来越精细化同样增加了他们看病的困难程度;而且医疗资源的不平衡令不少人更青睐“大医院”“好医院”,繁杂的医疗检查也大大提高了自行就诊的难度,医院同时缺乏完善的引导措施。

米莉认为,目前“陪诊师”还处于摸索阶段,“法无禁止即可为”,但市场的大量需求推动着陪诊这一行业的发展,这导致陪诊师往往以第三方机构和私人行为出现,其专业规范、收费标准尚未出现统一要求,上岗门槛较低,服务和质量也得不到保障。

而在服务过程中,往往可能会遇到病患突发意外的情况,更有可能会发生违约或侵权情况。“陪诊服务的界限并不清晰明确,双方的责任无法界定。”米莉说,更有一些陪诊师因为一己之私,侵犯客户的利益,导致行业的发展受限。

而就实际来看,专业的“陪诊师”须具备一定的医疗等专业素养,这样才能提供更好的服务。不仅如此,米莉表示,陪诊师的发展不仅需要有来自市场的弹性推动力,也必须要有来自政府职能部门和政策法规的硬性引导,“只有更规范,才能促进陪诊师行业更有序、更健康发展”。

编后>>

做好“陪诊服务管理”,已成为社会建设新课题

陪诊师准入门槛低,缺乏统一、专业的管理,服务质量参差不齐。随着陪诊市场规模增大,一些黄牛、医托或医药代表也以陪诊之名,行营销之实,扰乱医疗秩序,因此有规范的必要。

做好“陪诊服务”管理,已成为迫切且必须解决的社会建设新课题。

在今年1月份的上海两会上,也有政协委员关注到了陪诊行业目前存在的问题,给出了《规范陪诊服务,健全就医保障体系的提案》。

该《提案》建议,应推动陪诊行业资质认定,落实各方监管责任。同时探索保险偿付机制,将有准入资质的陪诊人员的陪诊服务或陪诊环节的部分服务纳入基本医保范畴。另外还应加强属地、行业的综合监管,对陪诊行业的资质审查、实名认证、规章制度、服务类别、服务流程、服务内容进行规范。

一个行业要长久地、良性地发展下去,必然离不开健全、健康的机制。我们希望,不久的将来我们能看到这一机制的建立。


编辑:罗雅洁

二审:唐天喜

三审:邓魏


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