编者按：
“老吾老以及人之老。”尊老本就是中国人的传统美德，在已步入老龄化社会的当下，“养老”更是每个国人都绕不开的话题。据调查，2017年全国人口中60周岁及以上人口2.4亿人，占总人口的17.3%。如何让老年人生活健康快乐，不仅是个人和家庭要考虑的问题，更是政府和社会必须面对的重要课题。
为此，今日女报/凤网联合湘潭市养老康复中心（市第六人民医院）推出《老来福》——“新养老”故事大型专栏，通过讲述一线医务护理人员、康养老人及其家属、养老机构管理人员的故事，来探寻让老年人“点赞”的养老时光。
本期，我们一同走近的是湘潭市养老康复中心（市六医院）楼层管家张萍。
文/吴雯倩
在湘潭市养老康复中心（市六医院）有这样一位楼层管家，她特别会擅长和老人沟通，护理员遇到什么和老人说不通的事，都想着请她帮忙，一准都能协调好。每隔一段时间，康养中心的护工部都会组织“有效沟通”的专场培训课，请她给护理员们解解惑，大伙儿亲切地称呼她为“张老师”。
她就是张萍，和老人沟通有自己的一套秘诀。
别跟老人太亲热？责任心才是第一位
“护理员服务老人相处第一条：别把她们真当自己的亲人。”这话一出，大家都惊呆了。
在大多数人的眼里，把照护的老人当成自己的亲人，不应该是一个优秀的护理员的好形象吗？可是，为什么张萍在分享“如何和服务老人有效沟通方法”时却这样说。
第一次张萍，她的这个有点“异类”的观点着实一下子惊到了我。看着我有点懵圈的表情，张萍平静地轻轻点了点头，再次确认了这番话。
接着，她才不慌不忙地说：“想想看，对亲人我们一般态度是怎样的？”张萍一边引导一边解释，“对家人，我们常常容易发脾气，说话总是很冲动，会嫌弃老人啰嗦、唠叨、爱管闲事......”
“所以，我们要的不是把护理的老人当‘亲人’，而是要认清他们是‘客户’。用一颗责任心，保质保量地让每个护理步骤都做到位，这样才能更好地避免伤害、服务老人。”张萍说。
跟老人沟通，千万别说“没关系”
康养中心的17楼住着一位有点“刺”的奶奶。奶奶为人比较挑剔，说话也不大好听。前些日子，“刺”奶奶一不小心把脚崴伤了，需要去做康复训练。可是训练做了没两天，脚肿了起来。照护老人的护理员本想安慰老人说“没事”，这是康复过程中的正常现象，奶奶立马火了，不依不饶地揪住护理员，争执闹得整层楼。护理员慌了，就来找“张老师”帮忙。
张萍一上楼先查看奶奶脚肿的情况，温声说：“脚肿可疼了，赶紧坐下休息。”听这话，奶奶板着的脸也有些许松动。接着，张萍跟奶奶解释：康复训练初期因为用力挤压所以会有点脚肿，咱们可以调整康复的时间和频次，放慢步骤慢慢来......听张萍的话，奶奶的情绪安抚下来不少。然后，张萍示意护理员一道扶着奶奶边往病房走，边安排护理员回房后给奶奶多热敷，奶奶笑呵呵地回去了。
“和老人说话，千万别说‘没关系’，对老人来说，所有的小事都是大事。要站在老人的角度上去体会她的感受，先让她的感受顺了，再跟老人说就容易的多了。”张萍分享她的沟通秘诀。
强势的老人难相处？不如先冷冷
14楼的邓爷爷没退之前做领导，老了还保留着说一不二的风格，医护人员的话常常听不进去，大家都挺头疼。
邓爷爷的心脏不太好，一有不舒服就自顾自地拿速效救心丸吃，护理员担心就想劝邓爷爷换个药，可是怎么说也说不通，邓爷爷也气哼哼地，连其他护理工作也不配合了。
“强势的老人特别固执，不能硬碰硬，先冷一下再慢慢说。”张萍一上来先检查检查氧气，再收拾收拾被子，也不跟邓爷爷搭话。
忙了好一会儿，张萍才张口，“您老心脏总不舒服，可不得备着药呢，保险点。”邓爷爷立刻接话可不是嘛，脾气也消下去一些。张萍接着说，“您老现在吃的这个药，效果特别好，但是吃得次数多了，万一真有点紧急情况，就怕身体有抗体，不管用了。”
邓爷爷想了想，是这个理，马上问怎么办，张萍顺着话茬说，咱们换个麝香保心丸吧，药温和些能早晚吃预防着。邓爷爷舒舒服服地把药换了。
“你得顺着老人的感受说，别光想着讲道理，老人到这岁数道理都知道。你帮他把感受说出来，然后跟他说可能出现的后果，他挺快就明白了，自然就接受了。”
或许，张萍的经验并不是多么高深知识，却是服务老人的最实在、最朴实的方法。如湘潭市养老康复中心的服务宗旨一般，一切为老人着想，做是比说更值得的事。