文、今日女报/凤网记者 史超
冬日的早晨，是个让人瑟瑟发抖的时间。1月4日早上6点半，天刚蒙蒙亮，街道上行人稀少，保洁师陈文花背着满满的工具箱如约来到位于长沙市天心区的曾女士家，开始今天的的清洁服务。“这个客户我服务三年多了，他们家每周都会预约周一的保洁服务，而且要求来得早，必须赶在12点半前完成全部工作，这样才不耽误曾女士为孩子准备午餐。”
每年1月都是家政公司的保洁旺季，专业保洁师十分抢手。“每过元旦，保洁翻番”几乎是家政服务业的行规。不过，陈文花告诉记者，她服务都是公司的会员客户，“即便年前保洁单爆棚，会员客户也不会遇上派不出人或突然提价的烦恼。
陈文花入职的正是凤网e家服务商、长沙鼎好家庭服务有限公司。在这家会员制的服务机构，自开办来，已在长沙累计服务近10万家庭，并广获好评。
近日，国家发改委公布了《2020年家政服务业提质扩容“领跑者”行动领跑企业名单》，凤网e家服务商、长沙鼎好家庭服务有限公司凭借优质的家政服务榜上有名。本期，我们一起走近这家专注保洁服务的家政企业，看看他们如何“领跑”保洁行业。
洗飞机跨界做家政，精细到敲门也有标准
洗飞机跨界做家政的丁四喜很早就意识到要想服务领跑，必须高标准“开路”。
2006年，丁四喜进入到清洗服务行业，最早在香港做飞机机舱和机身清洁，“清洗飞机要求特别精细，专业度要求非常高，即便是保洁员，也必须经过空客公司的培训认证才能上岗。”
一边洗着飞机，丁四喜还一边思考着清洁行业的发展。2010年，他把目光转向家庭保洁，创业成立了长沙鼎好家庭服务有限公司，主攻家庭清洁服务。
公司成立之初，丁四喜就决定打造公司的保洁服务高要求，重塑服务标准和服务流程。结合在香港做机舱清洁的经历，他发现香港的家庭保洁服务品质和细节非常突出，于是，在正式启动服务之前，他先组建了一支十多人的精干队伍，出资将他们送到香港进行为期半年的精细化培训，从技术到标准再到工具，丁四喜一并打包带回了长沙。
“真正的好服务，是建立在可视化的标准上。”在培养了第一批“种子”力量后，鼎好家政明确了每一个服务项目的服务范围和标准，对细节的把控和监管严格到进门前敲门应该先敲几声、进门后先迈哪只脚等都有明确的规范。此外，丁四喜表示，在服务的过程中，进一步将服务标准随客户的需求不断改良。
“刚开始有的客户不太习惯，觉得一个普通的搞卫生何必弄得这么麻烦，但是真正体验过后就会忍不住竖起大拇指。”陈文花是鼎好家政的第一批员工，入职前已在家政行业服务了多年，但经过赴港接受专业培训后，她对保洁服务有了不一样的看法，“有了标准的操作流程和专业工具的加持，清洁起来不仅效率提高了，服务品质更是有了很大的提升。”如今，更专业的服务技能让她的月收入也从最初的1000多元上涨到了近7000元，对于这份工作，她打心底里满意。
推行会员制，随机下单抽检服务品质
与很多家政公司的“中介制”不同，鼎好家政实行的是“会员制”。
“要做好服务，就必须站在客户的立场思考问题，要以客户满意为工作标准。”相比传统的中介式家政公司的挂靠式员工的管理和服务模式，鼎好家政更关注客户体验。
除了每个月的定期上门回访客户外，为了更客观的体验自家的服务，丁四喜自己也办了一张会员卡，每个月都会约上两三次服务。“经常随机体验能第一时间感受到员工的服务品质、细节以及礼节礼貌等能否给客户很好的体验感，对于不足的地方可以及时提升和改进。”
5年前，家住长沙开福区的欧先生第一次体验了鼎好家政服务后便成为了鼎好的一枚“铁粉”，哪怕跨区搬家后，他也没有换过其他家政公司。“我家每周做一次保洁，他们的服务很周到，每次做卫生家里的角落也都收拾得干净利索。而且有正规公司派单，固定的保洁员上门服务，有时即便我们有事要先出门，也稍微放心些。”在与记者聊天中，欧先生多次对鼎好家政的服务点赞。
“如果上午做服务，要先询问客户中午是否做午饭，以免影响客户做午餐；工具不要摆放在门口，挡住路；脏水要及时更换、不乱倒，更不能将脏水倒到洗脸盆里......”在鼎好家政的技术服务手册上，记者注意到共有11项规范、300多条服务标准，细致到工具的使用、服务的流程、容易忽视的细节......各类提醒记录得事无巨细。该公司保洁培训负责人江兰向记者介绍，这本手册是保证服务项目品质的最基础的指导性文件，也是每一位新进员工需要学习和掌握的教材，“能够帮助新手在最短的时间内掌握正确的方法”。
“深耕保洁行业这么多年，在最自豪的就是我们改变了很多客户的家庭服务消费习惯和意识，帮他们养成了家庭环境卫生的良好管理规则。”丁四喜极有自豪感地告诉记者，采取会员制一方面能更好的服务客户，另一方面也能把淡季和旺季拉平，“即便到了年底，我们也不会出现手忙假乱的局面，我们的客户依然可以享受和平时一样的服务，不再为年底大扫除发愁。”