今日女报/凤网记者 周雅婷
新一轮网购消费热潮“双12”已至，疯狂下单的同时，消费者维权纠纷案例也随之增多。今年12月初，“双11”售后期间，“鞋盒未加固拒退”话题上了微博、小红书等社交平台热搜榜——不少网友吐槽：“听过退货时需要验鞋子，没想到退货还得验盒子！”
近日，长沙市民李女士就拨打了12315投诉电话。她在“双11”前夕购买的运动鞋退货时因商家举证“未给鞋盒加固”而遭到拒绝退货。那么，平台与卖家宣传的“七天无理由退货”与“鞋盒损坏拒绝退款”是否相悖？商家的这类举证又是否合理合法？今日女报/凤网记者一探究竟！
投诉：
退货没给“鞋盒加固”，商家拒绝退货
12月8日，来自抖音平台的一条信息再次提醒李女士“请在5天内进入售后详情页完成还款”，这是她自11月9日购买品牌运动鞋以来，收到的第六条短信。
11月9日，李女士在抖音平台一家名为“速卖体育鞋服”的专营店支付409元购买了一款品牌运动鞋。购买时，她特意查看且确认了该商品标注了“七天无理由退货”和“运费险”。
11月12日，李女士签收包裹后试穿了鞋子，但因款式不合适，当日便在平台发起退货退款。
“鞋子完整无损地放回了鞋盒，标签都没动过。”李女士说，她经常网购，是抖音平台的优质消费者，所以当发起退货那一刻，平台就优先垫付了这笔409元退款。次日，快递员上门取货，开始退货流程。
但没想到的是，11月19日，李女士突然收到一条短信：“订单退款申请已被拒绝。”仔细一看，拒退理由是“鞋盒严重破损和变形”。
随后，李女士找到商家进行沟通，商家表示，由于李女士退回商品时未按照商品详情页/私聊图片提示加固，直接套袋退回，导致鞋盒损坏。该款鞋和鞋盒是绑定且唯一，损坏任何一个皆会影响鉴定和二次销售。
针对这一说法，李女士并不认可。首先，在品牌官网，并没有对鞋盒与鞋进行绑定销售说明，也没有硬性规定退货必须要求鞋盒完好。退回的鞋子完好无损、无任何穿着痕迹，完全符合“七天无理由退货”标准；其次，网店商家也未通过私聊向她提示退货需要给鞋盒加固，而是在拒退后才告知，商品详情页末尾和退货页面的商家备注里附上了寄回流程和提示信息，“这些所谓的提示是单方面的，消费者很难翻看和察觉”。
“不论是其他运动品牌还是同品牌其他店铺都没有此类‘退款声明’，我严重怀疑这家店涉嫌强制销售。”李女士表示，她同步向抖音平台反映投诉，但平台客服认定“商家有图举证”，默认允许拒退要求。因此，接下来的半个月时间，平台也一直给李女士发短信，追缴垫付退款。
“400多块钱不多，但我发现不少消费者踩过同样的坑。”李女士告诉今日女报/凤网记者，她希望用自己的亲身经历教广大消费者合法维权。
调查：
网店商家未在显著位置明示包装唯一性
12月8日，今日女报/凤网记者在李女士提供的退货记录中看到，商家在同意退货申请后，在退货页面中最后的“商家备注”里附上了一行字：“加固退货……”但对此，李女士表示并未看到且在与客服交流中并未得到提示。
而在商家商品链接页面中，一直下拉才可以看到一行字：“商品在收货后7天内未使用过，不影响二次销售的情况下可以退换。退货请按照以下流程寄回：请保留外包装纸箱、将退货商品放入纸箱、照此封箱发回。”
记者向该店客服了解情况时，客服告知：“店铺内每款产品都需遵循该退货流程，退货时客服会向消费者提示。”但问及是否明示告知消费者“鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值”，对方并未提供。
随后，记者在各大电商、社交平台上检索，发现李女士的遭遇并非个例。不少消费者曾分享过类似经历：因退回的鞋盒在运输中发生挤压、破损或贴了快递面单，而被商家以“影响二次销售”为由拒绝退货。尤其在运动鞋、奢侈品鞋履等品类中，此类纠纷更为常见。
部分投诉最终因相关部门介入调解后商家与消费者达成折价退货退款；但也有相当一部分案例，因平台采信商家关于“鞋盒特殊性”的说明，判定消费者承担责任。
值得注意的是，多数引发争议的“包装要求”都类似本案——隐藏在冗长的商品详情页末端，或在退货环节以备注形式出现，而非在销售时以醒目方式主动提示。
声音：
“商品完好”不包括包装，售后信息提示应明确
在“七日无理由退货”制度下，商品外包装的完好，是否应与商品本体的完好同等视之？商家关于售后的提示若不明确，责任该谁来承担？
湖南天地人律师事务所律师肖明杰表示，依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条第一款“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好”和第九条第一款第（三）项“服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损”的规定，“商品完好”指商品能保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。像消费者为查验商品而打开包装这类合理行为，不会影响对商品完好的认定；但服装鞋帽等若出现商标被摘、商品受损等情况，则视为商品不完好。鞋盒作为包装，并非界定鞋子这类商品完好的核心要素，以该理由拒绝退款并不合理。
此时，湖南省消费者权益保护委员会投诉咨询部主任陈浩表示，商家关于退货退款的相关信息提示应当做到清楚明晰。
《中华人民共和国民法典》第四百九十六条以及《合同行政监督管理办法》第六条规定：“经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”
“如果退货时需要保证鞋盒的完整，商家需要在页面显著位置做着重提醒。若仅置于末页的方式，显然未达到规定中充分提示的标准，可视为未依法履行提示和说明义务。此时该格式条款对消费者不产生约束力，消费者有权主张退货，商家不能以此为由拒绝，若因此给消费者造成损失，商家还需承担相应的赔偿等不利后果。”
陈浩告诉记者，每年的“双11”之后是消费投诉较为集中的时期，仅1个月的时间，省消保委已处理7起关于鞋类消费纠纷。他提醒广大消费者，在购物时要选择正规平台，理性看待网红、明星带货，切勿冲动消费。在购买商品时应注意保存购物凭证，以备出现纠纷时有充足的证据维护自身合法权益。一旦发生消费争议，可及时与相关网络交易平台、商家协商处理，也可向有关行政部门、消费者权益保护组织投诉。
编辑：阿挽
二审：吴雯倩
三审：陈寒冰