巾帼建功展英姿 献身热线创佳绩
为了更好地促进服务型政府建设，按照《湖南省政府服务规定》要求和2013年第14次市长办公会精神，我市成立了衡阳市人民政府信息调度指挥中心，由海兵市长亲自出任中心主任，市电子政务办加挂市人民政府信息调度指挥中心办公室牌子，下设：热线前台管理科、热线综合调研科及热线督查科三个业务科室，负责市人民政府信息调度指挥中心与“12345”政府服务热线的日常管理监督工作。办公地点设在市公安局新办公楼三楼，“12345”政府服务热线与公安（110、119、122）三台合一合署办公。目前，热线平台共有工作人员72名，其中前台管理员60名，后台工作人员12名，女性59名。设有30个坐席，首期开通20个坐席。
热线于去年10月正式启动建设，今年6月基本建成并开通试运行，9月18日正式运行。截至目前，热线接打市民来电来信总量达70万余次，其中接听市民来电50万余次，紧急类（110三台合一）35万余次，接通率达99.89%；非紧急类35万余次，共形成电子工单56825件，办结55852件，工单综合办结率达98.29%；热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意率达98%。热线开通以来，集中处理了一批城市建设管理、交通运输、教育、三农问题、环境污染等热点、难点问题，市民反应良好。目前，衡阳城市环境、社会治安、机关作风较之热线开通前均有明显改善，“有事找政府，请拨12345”，成为越来越多衡阳市民的口头禅。
这些成绩的背后，是这支以80、90后女性占80%以上的热线队伍的无私奉献和真诚服务。为了“12345”这项全新而富有挑战性的事业，她们不断地学习先进知识，积累热线工作理论，严格要求自己熟练掌握各项操作技能，逐条逐项地去理解、记忆各成员单位的职能职责，让衡阳市民深刻感受到每一个“12345”人的专业和专注。同时，她们秉承“群众的利益无小事”的服务理念，勇于担当，深入细致地开展为民服务工作，为人民群众提供高效便捷的优质服务，树立了衡阳市“12345”政府服务热线的良好形象，成为衡阳市为民服务的一个窗口和“为民、便民、利民”的衡阳品牌。热线开通这半年来，共收到市民来电来信感谢近7000次，充分展现了良好的巾帼风采，有力践行了党的群众路线，顺利打通了服务群众的最后一公里，被衡阳社会各界广泛称赞，市民们都亲切地称她们是“群众的知音”，称“12345”是“广大市民的民生线，党委政府和群众的连心桥”。
一、爱岗敬业讲奉献，争当群众知心人
为了不负市委、市政府的重托和衡阳市民的信任，姐妹们经常忘我工作，加班加点成为了家常便饭，即使没有额外补助，大家也从没有一丝怨言，有时候，因为手里的一件工单没有办好，大家就会习惯性地坐在一起研究讨论，常常因为忘记下班时间、误了饭点被家人催促，才记起已经过了下班时间很久。她们在自己的岗位上，用这看似平凡普通的劳动，谱写了一曲曲可歌可敬的奉献之歌，为广大衡阳市民办好事、办实事。
如今年8月13日，家住蒸湘区红湘街道电子大厦10号的李先生向“12345”来电求助，反映自己居住的整栋楼没有安装排污下水管道，导致污水常年流放在马路上，不仅严重影响了周边环境，也给大厦居民的正常生活带来了诸多不便，10年时间里，居民们曾经多次向相关部门反映和求助过，但是一直没有得到有效解决。这次拨打“12345”，希望能够彻底加以解决。接到来电后，“12345”热线马上电话联系了几个部门，可是因为种种原因，都说不属于他们的职能范围。考虑到李先生反映的问题已经存在10年之久，是名副其实的老大难，热线特事特办，启动了督查督办程序，安排热线督查人员在第一时间赶赴现场调查了解情况。热线督查人员到达现场后，进行了广泛走访，对现场情况进行了拍照录影取证，了解到市政公司正在修建电子大厦前道路的实际情况。经过多次协调，与市政公司达成一致意见：由市政公司免费预留一段排污管道，与电子大厦排污管对接。市政公司施工当晚，热线工作人员赶到现场与施工人员讨论施工方案，督促施工过程，直至施工完毕，她们才回家，等回到家，都已经是夜深人静了，而她们却还要完善相关材料，准备第二天及时将情况反馈给来电市民。10年之痛，一朝去除，电子大厦的居民们连声称赞，对“12345”工作人员这种忘我的工作精神表示钦佩，并希望“12345”能够继续为民办好事、办实事。
又比如8月25日，“12345”热线接到市民来电反映，称民营公司负责的小8路车从今年7月份开始更换新车后，一直是处于无牌运营状态，而且服务态度较差，屡次出现拒载老年人的行为。针对此问题，我们组织了相关单位进行协调处理，拿出了切实可行的解决方案并上报市政府主要领导，海兵市长十分重视，亲笔批示相关单位进行处理。目前，市民来电投诉的甩客拒载现象得到了遏制，无牌问题也已经进入办理流程，确保了沿线居民的正常出行。正是由于这样一支爱岗敬业、无私奉献的“娘子军”，热线事业才能得以不断往前、蓬勃向上！
二、恪尽职守写忠诚，服务决策解民忧
亿龙书记、海兵市长、志刚常务副市长对热线工作高度重视，多次批示热线工作，多次亲临现场，指导热线工作，为热线事业指明了发展方向。“12345”政府服务热线代表着市委、市政府与人民群众打交道，这就要求热线工作必须全天24小时不间断，全年365天无断档。同时，要求热线工作人员时刻谨记自己代表着政府形象，必须站在政治大局的角度，积极为政府工作减压。
热线开通以来，关于房地产特别是两证办理的问题成为了市民来电的热点和难点，由于牵涉的部门多、时间长、责任主体不明等诸多现实原因，造成很多市民反复投诉，甚至是多次出现到市委、市政府堵门封路等极端上访行为。为了有效疏导市民情绪，缓解政府部门的工作压力，也为了更好地解决市民诉求，热线综合了相关情况，形成专题报告，上报给市政府，市政府主要领导非常重视，成立了衡阳市历史遗留问题领导小组办公室，专门负责处理全市范围内的历史遗留问题。目前，该项工作成效显著，切实解决了很多老百姓的迫切诉求，受到衡阳市民的广泛赞誉。市委、市政府领导也对热线高度肯定，称“12345”是服务决策、为民解忧的好帮手！
三、不顾小家为大家，巾帼建功写青春
热线工作人员基本上都是80、90后，除了工作之外，她们还充当着女儿、妻子、母亲等多重角色，这其中的每一个角色都需要她们花时间、费心思。但是，自从选择成为“12345”中的一员，她们以“铿锵玫瑰”严格要求自己，坚持“始于群众需求，终于群众满意”的优质服务理念，始终把群众的呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准。
比如热线前台管理科科长肖俏，她是一个在“12345”社区服务热线岗位上工作了3年的老同志，可是她却一直以“新人”自居，凡事谋在先，干在前，以一种“始终在路上”的精神，带领着热线前台这帮80、90后的女孩们，认真地对待着市民的每一次来电、每一份诉求。有的市民在来电时情绪很激动，语气也不好，有时候甚至是无端地谩骂，很多小姑娘都会委屈地流眼泪，每当这个时候，她总是尽可能地安慰和引导她们，大家都亲切地称呼她为“大姐姐”。可是，谁也不知道这位整日笑容满面、工作起来像“拼命三郎”的“大姐姐”背后，却有着鲜为人知的辛酸和苦楚：原来，肖科长的儿子因为弱视、散光，需要经常辗转广州、长沙和衡阳三地进行治疗，但是，为了热线工作，她不得不一次又一次放弃陪伴儿子的机会，面对丈夫的不解和儿子的埋怨，她没有过多的解释，仍然一如既往地全身心投入工作。还有的前台管理员，虽然身怀六甲，但是为了热线工作，她们不怕难、不叫苦，仍然坚持在第一线，每天微笑着地为每一位来电市民服务。大家已经不记得多少个合家团圆、举杯欢庆的日子里，却要坚守在电话机旁，随时为市民解决诉求；多少个通宵值班的夜里，睡意来袭时，她们通过揪大腿、洗冷水脸等一些看似残忍的方法，来让自己始终处于100%的工作状态。正是这样一种精神、一份付出，让她们在为市民服务、建设美丽衡阳的过程中增辉添彩，发挥着妇女“半边天”的作用！