青春不言败 自我创辉煌
中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司政企客户中心，目前共有员工27人，平均年龄30岁，其中女员工21人，占总人数的78%。有研究生学历2人，本科学历12人，大专学历12人，是一支年纪轻、学历高、营销能力强、整体素质高、富于开拓精神的队伍。
自中心成立以来，始终遵循“沟通从心开始”的服务理念，积极探索由普遍服务向差异化服务、保姆式服务向顾问式服务转型的新途径，致力构建个人大客户和集团客户服务的“绿色通道”。始终以“建一流班子、带一流队伍、干一流工作、树一流形象”为目标，优质的服务赢得了广大移动客户的赞誉，中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司政企客户中心曾被授予“全国五一劳动奖”、“湖南省青年文明号”、“湖南省芙蓉标兵岗”、“娄底市十大杰出青年文明号”等荣誉。
一、严格管理健全制度体系
中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司政企客户中心根据分工合理化、管理精细化、考核人性化、流程最优化、服务标准化、工作模版化、培训常态化、员工知识化、沟通多样化、工具现代化的“十化”工作思路，出台了《大客户经理管理办法》、《大客户工作流程》、《大客户经理绩效工资考核办法》、《大客户服务标准》和《客户经理计件指标库》等各项制度体系和操作规程，明确和规范了全市个人大客户的服务标准，为全市客户经理的工作指引了方向。
该部门不仅进一步完善工作制度和章程，还将所有的制度都汇编成册，人手一份，定期更新。为加强内外沟通和交流，对内加强客户经理的工作管理，通过每天的早会、工作日报、每周的工作总结会，每月的业务考试和《大客户营销服务工作简报》，实行客户经理优胜劣汰制，形成能上能下、能出能进的动态管理机制。对外，认真落实“服务首问制”和“客户投诉督办回单”制度，建立客户投诉受理、处理、反馈、总结分析的投诉处理办法，对客户的投诉做到件件有登记、有落实、有查处、有整改措施、有反馈回音，曾被娄底市委宣传部、文明办推选为“娄底市服务示范窗口”。
二、专才培育加强队伍建设
针对客户经理队伍的特点，该部门提出了“全、强、浓、高”的队伍建设“四字诀”，即造就一支“业务素质全、营销能力强、团队意识浓、服务水平高”的客户经理队伍。该部门将业务知识汇编成册，做到人手一份、心中有数、定期更新。
部门内勤奋好学蔚然成风，每周举行一次客户经理业务培训，每月进行一次业务考试，每年都聘请各类咨询公司组织“优质服务技能训练营”、集团客户专题培训会、集团客户行业应用专题培训会等培训，每年都组织对客户经理进行职业规划和推广技能专业教育，全方位提高员工的素质和工作技能。同时，为改善全市客户经理的精神面貌、营造“比学赶帮超”的氛围，该部门常组织开展“全市中高端维稳优秀客户经理”、“优秀集团客户经理”、“优秀个人客户经理”评比，并将先进个人的工作经验和事迹整理发给全市客户经理学习、提高。
在繁忙的工作之余，该部门既鼓励员工通过自学，上电大，移动网上大学等学业务、学技术、学文化科学知识和管理知识，又开展一些有意义的团队活动，如演讲比赛、辩论赛、征文大赛等提高队伍综合能力和素质，有多名成员获娄底移动“知识型员工”、“省、市新业务竞赛知识明星”称号，团队曾荣获“湖南移动十佳和谐团队”、“娄底移动学习型组织”称号。
三、精耕细作稳定个人大客户和集团单位
该部门着手组建娄底移动“全球通俱乐部”，与全市6个县市区多家宾馆、饭店、娱乐城、美容美发中心、电影院签订消费协议，娄底移动大客户凭卡可享受打折优惠，构建区域性消费互动网。每年举办1-2次全球通VIP客户大讲堂活动，聘请李肇星、于丹、余世维、卢勤等有社会影响力的名人、文人开讲，在大客户和集团客户延伸服务上写出精彩一笔。
集团单位的营销一直处于硝烟弥漫之中，为切实做好集团单位稳定，该部门一是按照客户类别属性、业务属性、规模属性,建立多维度客户分层分级管理体系，确保每一个集团单位都有专职客户经理服务。二是通过集团单位驻点营销、4G巡展进校园、进集团、首席客户经理代表走访、集团客户“关键服务感知”重点因素面访等方式，加快集团单位4G营销和全业务产品的推广。三是大力拓展集团客户的蓝海市场，加强行业聚类客户、区域聚位市场的拓展。2014年针对行业集团单位开展了5.12护士节、9.10教师节、春秋季校园营销等专项营销活动。四是多次举办集团客户服务工作年会、客户座谈会、集团单位春节联欢晚会、羽毛球比赛、桥牌比赛等集团成员喜闻乐见的大型活动，增进该部门与集团单位、各集团客户之间的情感交流。
四、用心沟通文明优质服务
该部门的全体人员牢固树立“信誉是公司的生命”这一思想，做到想用户所想、急用户所急、帮用户所需，从理论到实践视顾客为“上帝”。把握“一、二、三、四、五”服务准则，“客户永远是对的”，在改进服务态度的同时，努力改进服务方式、服务手段，完善服务功能，提高服务质量，在做好客户服务上下功夫。
一是全面推行主动服务和微笑服务。面对不同年龄、不同阶层、不同修养的服务对象，全体成员都能平等的对待，用微笑迎接每一位顾客，所到之处让客户所感到的是温馨的服务氛围，客户经理们统一着装，文明用语，挂牌上岗，主动接待客户，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见。
二是从细微处着手，用真诚感动客户。真诚地对待客户、细致地对待工作，不仅是人生价值观的一种体现，也是中国移动实现“诚信立足天下”对每一位员工的基本要求。客户经理杨奥辉有一次为了挽留离网客户，通过多方打听到其父亲的生日，当把生日礼物送至客户父亲物手中时，客户的感动不言而喻。
三是本着“服务无小事，每一件小事都是大事”来服务每一位客户。有一次月底，一位客户着急的拨打客户经理的电话，说白天不记得来营业厅办理套餐业务了，如果今天不办，下个月就不能生效了，我现在已经出差了，怎么办？她没有因为客户深夜电访而推辞，也不顾夜晚23点已经来袭的睡意，在家人的陪同下，赶到公司急忙给客户办理了所需的业务。
五、甘于奉献树立巾帼形象
由于受工作职责的影响，该部门的客户经理很难有真正有休息日、节假日，每周7*24小时开机，随时准备着为客户答疑解惑。每个周末，她们发送关怀信息给客户，提醒他们及时增减衣物，注意身体健康；每个月底，她们担心客户停机，主动放弃休息时间、自愿晚上加班坚守在岗位上；每个节假日，她们都会祝愿客户有个好心情；每逢8月和9月各大高校陆续开学的时间，因工作任务艰巨，人手紧张，该部门上下员工全力奋战全体停休。一旦遇上无偿献血、爱心捐款、“帮扶计划”，她们挺身而出，毫不退缩；在非典、冰灾期间，她们并未放松工作要求，仍然积极上门拜访、收集客户资料、发展业务。正是这种大公无私、甘于奉献的精神，为娄底移动树立了巾帼形象，该部门也多次被评为“全国用户满意电信服务明星班组”、“湖南信息产业第二届十大杰出青年集体”、“全省移动大客户营销服务工作先进单位”。
“不积小流，无以成江海；不积跬步，无以至千里”，凭着爱岗敬业的精神，娴熟的工作技能，优质的服务，中国移动通信集团湖南有限公司娄底分公司政企客户中心赢得了社会各界和广大移动客户的赞誉，展示了娄底移动崭新的精神风貌，树立了良好的企业形象。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。回首发展历程，曾经的成就、荣誉都已成记忆；放眼未来，该部门所有成员将秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，一如既往地以永不自满、不断创新超越的进取心态，在激烈的市场竞争中矗立潮头、搏击风浪，继续发扬成绩，克服不足，加大工作力度，该部门将以此次评比为契机，继续深化员工素质、提高员工综合素质能力，打造一支不怕吃苦、积极向上、不断创新的队伍！