除夕夜，年夜饭自是中国人在这个日子最为重要的一个部分。随着时代变迁，在外预订一桌年夜饭渐渐成为现代人追逐方便、快捷的一种方式，这种变化也使饭店、酒店的年夜饭业务逐年火爆起来。
然而与市场红火相对的，是每年春节前后人们对服务质量的投诉和种种不满，年夜饭成为“年夜烦”“闹心饭”。如何在满足人们对年夜饭的需求的同时，解决服务跟不上的顽疾，成为行业自身、管理者和消费者最为关切的问题。
当年夜饭遭遇“霸王条款”
随着除夕夜的临近，记者在吉林省内的一些饭店走访时发现，绝大多数饭店的年夜饭已经订满，到处是一桌难求的火爆场面，部分酒店甚至临时开辟空间，以加桌的方式安排预订的年夜饭。然而记者了解到，虽然年夜饭火爆，但是卖方市场让许多人的年夜饭遭遇了“霸王条款”。
长春市的一名消费者1月初就在酒店交了500元的定金，然而由于特殊原因打算退订时，却发现定金全部被扣做违约金，也就是说这桌原价1000元出头的年夜饭，即使不吃，消费者也要白白损失500元。饭店方也明确表态，还有不到一个星期就到除夕夜了，万一接下来找不到客人，饭店的损失只能自己负责，因此定金绝对不能退。
对此，吉林省消费者协会副研究员宗守运告诉记者，每年都有因为年夜饭定金和违约金问题的消费纠纷。据介绍，定金是确保合同双方履行各自义务的一种重要约束形式，按合同法的相关规定，原则上定金额度不超过合同金额的20%。消费者交付定金后，如酒店方违约，应两倍返还消费者定金，如消费者违约，酒店方可不予返还。然而记者发现，在年夜饭市场这种对定金漫天开价的并不在少数，少则三五百元，多则上千元，一旦消费者因故需要退席，则要承担很多不必要的损失。
除了少数退订的人之外，更多的人还在为年夜饭“固定套餐”的菜色烦恼。大学教师王岩惠在长春市繁华路段重庆路上的一家中档饭店订年夜饭时就遇到了这样的烦恼。饭店工作人员明确表示，年夜饭只有688元、888元、1088元和1588元四种价位的套餐，菜色都是固定的，不能更换也不能单点。这个规定让王岩惠一家犯了难，也很不解，“每套中都有家人忌口的，如果不吃不是白白浪费了。”王岩惠说。
在采访中记者看到，许多饭店提供的年夜饭菜单都以“套餐”形式出现，他们表示，年夜饭因为瞬间需求量大，如果菜色过多，不仅备料麻烦，也耽误上菜时间，莫不如固定菜色，以保证服务质量。
吉林市的李倍宁今年1月中旬在当地一家饭店订年夜饭时也被告知，由于订餐太多最低消费为800元。然而去年12月的时候，他向同一家询问预订年夜饭事宜的时候还没有最低消费一说，短短一个多月的时间，饭店就坐地起价。纵然百般不愿，李倍宁仍交了定金，因为此时已经找不到其他满意的饭店了。
由于年夜饭求明显大于供，导致了形形色色的“霸王条款”的出现，年夜饭还没开吃，消费者的心情已经开始变得有些“烦”。
年夜饭服务质量堪忧
除夕夜近在眼前，记者在采访一些承办年夜饭的饭店时，却着实为他们的承办能力捏了一把汗。
宗守运告诉记者，以吉林省消协近些年来受理关于年夜饭投诉的经验来看，“身体吃坏的人少，惹一肚子气的人多”，投诉大多集中在服务质量上。
说到服务质量下降的问题，吉林市鑫荣酒店大堂经理刘成军显得颇为无奈。“饭店从去年开始接受年夜饭预订，到1月中旬基本爆满，可以说是达到了饭店接待能力的最大值，能放桌子的地方都放桌子了。”刘成军说，“可是就在1月末，几个外地的服务员提出要回家过年，怎么留也留不住。这时找有经验的服务员基本不太可能，只能冒险用一些没经验、没培训过的，别说服务质量了，只要到时候不出错就行了。”
记者了解到，每到春节，由于很多中国人习惯回家团圆，无论给多少钱也不在外打工，因此各家饭店多少都会遭受到这种暂时性的“用工荒”，从而导致服务和接待能力大打折扣。
此外，消费者协会还归纳了每年春节前后受理的年夜饭消费方面的投诉，包括订的是包房，可是吃饭时却被安排到大厅；食品卫生不达标，消毒、清洗措施不到位；饭菜质量大打折扣，与平时同样的菜，可是规格不同，明显“抽条”。
宗守运认为，造成年夜饭服务质量下降的根本原因，是除夕夜消费需求的迅速膨胀与饭店服务能力下降之间的矛盾。为了搭上年夜饭的车，许多饭店没有金刚钻硬揽瓷器活、多揽瓷器活。同时，缺少行业自律规范让某些不良商家钻了空子。
多管齐下治愈服务质量下滑顽疾
宗守运建议，针对餐饮行业在年夜饭、婚宴预订容易出现纠纷的状况，相关管理部门应该联合行业协会出台 “订餐合同示范文本”，消费者和饭店双方的权利义务都应详尽地包括在内。“如果双方有这样一个规范的文本合同，绝大多数消费纠纷可以避免，尤其是那些‘霸王条款’‘卖方话语’等不平等现象就少了滋生的土壤。”宗守运说。
当下，一些消费者选择电话或上网预订年夜饭，此种方式省时、便捷，但属于口头约定，一旦发生纠纷需明确责任时，无法确定责任归属。
鉴于目前缺少“订餐合同示范文本”，宗守运认为签署书面餐前合同很重要，特别是要对包括用餐时间、价格、席位、服务标准、主要菜品的数量、用料、用餐地点、用餐时段在内的服务问题写清楚，合同越详尽越好。
其次，消费者要慎交定金。即使消费者违约，所需缴纳的违约金额也不应超过合同金额的20%，如果已交超过合同金额20%的定金，违约后饭店拒不退还的，消费者可持相关合同追讨。
宗守运还提醒消费者，一定要索要消费凭证，这是消费者维护自身利益的有力凭证，以备发生纠纷时维权，而不要贪图饭店奖品或被优惠金额诱惑。(刘毅非)