服务中出现摩擦?快先管住家政员的情绪!

2022-03-30 阅读数 16435    赞 47

今日女报/凤网记者 吴雯倩 史超

 近日,一则“育婴师对28天婴儿灌奶粗暴对待致其骨折”的视频引发众怒。据报道,该事件发生在湖北十堰一所月子中心,监控视频显示,该中心育婴师在给婴儿冲泡奶粉后,多次用手扭转儿童头部,在喂奶过程中,把瓶口拧开,将冲泡后的奶灌入孩子口中且动作粗暴,画面让人揪心。

一名参与案件工作的民警表示,经调查,育婴员陈某供认因自身情绪烦躁做出视频中的行为。目前,此案正在立案调查中,由于该育婴员在妊娠期,暂被取保候审,涉事母婴会所也已停业整顿。

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 事件曝光后,大家纷纷心疼幼小无辜的孩子身体上受到如此伤害,同时也有网友气愤斥责该育婴师“情绪这么不稳定,就不要做这份工作”。

的确,家政员的服务对象大多是一老一小,耐心和爱心是从业的基本素养。但与此同时,我们也需要考虑到家政员,尤其是住家家政员这一群体的生存状况。今日女报/记者采访发现,他们面临着一些烦恼,如工作和生活界限不明确、个人价值被低估、得不到社会尊重等。对此,家政员该如何调节情绪?如何坚守从业的爱心和初心?本期,今日女报/凤网记者采访企业和专家一起探讨。

现象

与雇主沟通、相处不顺是家政员最大的烦恼

 “太压抑了,两个月没有出家门了,每天的活动空间就是这栋复式楼,感觉自己快熬不下去了。”近日,做了6年的金牌育婴师“王姐”心烦不已。

她目前服务的这家雇主由于工作的特殊性,因此要求她近期不能出门。偏巧,最近“王姐”的孩子生了病,这让她和雇主之间也有了嫌隙,加上自己已有连续两个月未休假了,她感到心理压力很大,“毕竟是带娃,有气也不能随便撒,要忍着。”

无奈之下,“王姐”只好拨通了公司老板的电话进行倾诉。

 “家家有本难念的经,月嫂(育婴师)经常要服务和面对不同家庭,虽然月收入不错,但由于每个家庭的养育观念有差异,生活习惯不同,育婴师们承受的压力并不小。” 凤网e家合作商——长沙雅贝家政服务有限公司派单老师王芬从事母婴服务行业有10多年。从一线服务到派单老师,她服务过形形色色的客户,对一线服务人员的从业压力也深有体会。

一般来说,育婴师情绪受影响,大多是这两个原因:一是得不到雇主应有的尊重,和雇主之间相处不顺;二是因为家庭成员在带娃问题上有过多不同声音,从而引起矛盾或沟通问题。“家庭成员越多,往往意见就越多,尤其是奶奶、外婆同时在场时,更容易让月嫂(育婴师)夹在中间左右为难。”

 做法 

提供宣泄的渠道,不让家政员带情绪上岗

 “上岗不带情绪,有情绪不能上岗。” 这是衡阳凯铭家政服务有限公司负责人刘云银时常和月嫂(育婴师)强调的一句话。她告诉今日女报/凤网记者,月嫂和育婴师属于住家服务人员,面对的服务对象是宝宝,如果带有不愉快的情绪,孩子也会感觉到,不利于孩子的成长。

“对于企业来说,应该提供宣泄的渠道,正确引导。”刘云银建议在上岗前对“阿姨”做详细的了解,包括性格、喜好、家庭情况等,确保该员工适合从事母婴服务行业。另一方面,在员工下户后或上户期间,也要为她们提供宣泄的渠道。

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 无法保证休息时间和私人空间,那么有情绪了怎么办?

“我和其他几位管理层的电话24小时为她们开机,她们每个人都可以找我们倾诉、求助。”对于倾诉也无法缓解的情绪,她都要求“阿姨”先和客户沟通,争取休假调整,待情绪问题得到解决后再上岗。刘云银表示,作为住家家政员一定不要隐瞒自己的情绪,过度压抑自己,“不然憋久了,不是自己身体出问题,也容易伤害到别人。”

“家政行业是以人为本的服务行业,对客户是这样,对‘阿姨’也是如此。” 长沙雅贝家政服务有限公司负责人彭永谊表示,企业对“阿姨”的日常关心不能少,应该充当好雇主和阿姨之间的润滑剂。“很多月嫂(育婴师)来自外地,下户之后生活单调。为此,我们会组织聚餐、外出游玩等活动,让姐妹们可以一起谈天说地,吐槽自己工作和生活中的不愉快。”除此之外,彭永谊还计划成立家政员志愿服务队,带她们一起做公益,提升“阿姨”们的社会价值以及个人荣誉感。

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 给予足够的人文关怀,提升员工幸福指数

养老护理员在工作中也面临的压力可能比月嫂(育婴师)更大。“每天面对衰老、疾病和死亡,养老护理员承受着体力和心理的双重压力。”湖南万众和社区服务管理有限公司总经理李美华告诉今日女报/凤网记者,对于养老护理员来说,喂水喂饭、擦屎接尿不是最难的,最难的是失能失智老人的谩骂和动手,还有就来自家属的不理解和不认同。

对此,李美华认为先要做的是充分尊重她们,给予足够的人文关怀,提升护理员的幸福指数。“在关爱养老护理员这一群体中,工会起了至关重要的作用。”她介绍,一是工会通过定期组织员工活动来为她们缓解工作上的压力,释放情绪,在组织活动前要征求护理员的意见,根据员工的意见来设置活动主题。二是定期请专业心理咨询师为护理员进行心理疏导,除了理论方面的疏导,还可以加入情景扮演,让护理员换位扮演不同角色去理解工作中发生的摩擦。三是工会每年准备几个资助名额,提供一定的资金补助,及时帮护理员解决家里的困难。“养老护理员都是大宝贝,一定要呵护好,计算是管理层,在举行员工活动时也要化身服务人员,照顾这群大宝贝,让他们的情绪得到释放,获得愉快的心情。”李美华说。

 建议

说出来、动起来、学会接纳和疏导

 湖南省第二人民医院中西医结合抑郁症科周剑副主任医师分析,家政服务的对象多是老人、小孩、病人等群体,这类人群本就很需要他人的关注和理解,因此,对家政员的心理素质要求也很高,需要家政员具备一定的情绪管理能力和沟通技巧。但统计表明,家政服务行业从业人员大多学历不高,且职业发展受限,很多家政员缺乏职业认同感,容易在工作中发生焦虑、敏感甚至愤恨的情绪问题,“家政员自身的情绪不稳定,当他们面对照护对象或承担一些较为繁重的劳动时,更容易陷入一些极端的情绪中。”

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“家政服务人员可以学习一些调解情绪、放松心情的方法,比如感到烦躁时采用腹式呼吸,暂时放下手上的的事让情绪平复一些,或者当脑海里冒出一些负面想法时,把这些想法和情绪记录下来,过后回过头看,会发现很多情绪都消解了。”周剑建议,服务行业的从业者可从三方面入手学习建立自己的心理支持系统:

 1.说出来。有情绪及时跟家人朋友倾诉,尽量不要压抑情绪,在工作中出现问题要多沟通、多表达,避免因长期积压负面情绪造成不良后果。

 2.动起来。运动是有效的抗抑郁方法。运动能促进大脑分泌多巴胺、5-羟色胺等神经递质,改善不良情绪。同时,多到户外亲近大自然也能保持好的情绪。

 3.学会接纳与疏导。情绪变化是有规律的,负面情绪不会无止境的持续增加,如果我们用一种接纳的态度去体验,情绪会随着时间的流逝缓慢地消失。所以,不要对抗自己的情绪,更不要把它压抑在内心深处。正确的做法是给情绪找到一个合理的方式,适当地发泄一下,这样能更快地调整好情绪,投入之前所做的事情当中。

 此外,周剑建议推行从业前心理健康教育机制,行业协会、企业定期对从业人员开展心理健康评估,在接单时与雇佣双方进行提醒,帮助塑造良性互动的雇佣关系。

 

编辑:鸢尾蝶

审核:吴雯倩

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