编者按
在消费升级与民生需求多元化的今天，家政服务已成为现代家庭追求品质生活的"刚需"，更是吸纳就业、释放内需潜力的重要领域。巾帼家政，一头连着千家万户的"幸福指数"，一头系着万千女性的"就业梦想"。从育婴护理到智慧养老，从家居整理到健康管理，专业化、精细化的家政服务正成为消费提质扩容的新引擎。
为响应国家“扩内需、稳就业”政策号召，助力湖南巾帼家政服务品牌高质量发展，湖南省妇联、湖南省商务厅联合今日女报/凤网策划推出专栏“湘女‘慧’生活 我家‘政’美好”，开启用双手创造价值，以服务赢得尊重，用勤劳智慧创造美好的“她”篇章。
适老化“超级服务包”
天鹅到家打造家门口的养老港湾
今日女报/凤网记者 吴雯倩
日前，第十一届中国国际养老服务业博览会筹备组发布，本届博览会将于2025年5月21-23日在北京举办。聚焦国际国内养老服务创新成果、发展银发经济、科技养老、老年营养服务和认知症照护服务等主题，组织国内外专家学者、实务工作者进行深入研讨与分享。
湖南作为养老服务体系创新的前沿阵地，正通过一系列创新举措，为老年人打造幸福晚年。天鹅到家作为家政行业的领军企业，正通过数字化赋能和社区深耕，为湖南养老服务注入新活力。
社区管家店让服务从“最后100米”到“家门口”
在长沙梅溪湖社区，78岁的独居老人张奶奶感受到“养老就在家门口”的便利。自从天鹅到家的社区管家店入驻小区，她的生活更舒心了：护理员会时常上门提供理疗服务，帮助送来一些米面粮油的生活用品，遇到身体突发不适，也能很快联系到护理员联系送医。
这种“社区管家店”模式正在全国复制。天鹅到家创始人兼CEO陈小华在博鳌亚洲论坛2024年年会“展望老龄友好型社会”分论坛上发言时披露，天鹅到家将专门成立养老服务事业部，对养老服务精细化分级，“为什么要成立专门的养老事业部，我们想开启新的星辰大海。”一语道破了天鹅到家的新“野心”。
天鹅到家将传统家政门店升级为社区服务中枢，把服务半径从3公里压缩到300米。2023年11月4日，长沙市内16家天鹅到家“社区管家店”同步开业，至2024年，已扩展到在全国重点一线城市布局1000家线下社区门店。
天鹅到家养老产业负责人王辉介绍，为更好地服务老年人，天鹅到家正在构建数字化的协同养老平台和服务，未来，将实现实时监测老人生命体征，如心率、血压等，采集健康数据，异常时自动触发预警，每位老人建立档案，对服务频次、内容、效果进行数据管理，真正实现“需求在指尖流转，服务在身边落地。
在天鹅到家恒大御景湾店，记者看到一位裁缝正在店内进行手头上的工作，“我一天下来大概缝补20-40件衣服，这不仅让我有了稳定的工作，获得了收入，我的手艺也没有荒废。”她告诉记者。据了解，这是天鹅到家社区管家店特别推出的“美田服务”，即吸纳社区和周边的手艺人群进社区管家店，让他们在稳定且有保障的平台为居民提供优质服务。社区管家店在为用户带来便利品质服务的同时，也在解决就业方面发挥重要作用。
该店负责人刘彬表示：“未来，我们社区管家店的服务项目还会根据社区居民需求进一步细化，例如日间照料、医疗康复、助餐助浴、跑腿等，让社区管家店的创业者们成为社区居民真正意义上的管家。”
如今，在16家首批开业的社区店，居民不仅能找到钟点工、养老护工等基础服务，还能享受缝纫、干洗、技能培训等“超级服务包”。
数字化赋能让“劳动者”成为“家庭守护者”
社区管家店一方面依据社区服务场景的多样化需求，社区管家店服务品类有了更大的扩围；另一方面，社区管家店的模式又打通头部平台对广泛社区触点的家政赋能，通过加盟方式，天鹅到家将为合作方提供开店指导、运营管理、全品类供应链、智能系统、线上拓客、培训赋能等九大运营支持。帮助合作门店实现更有保障的服务，更广量的劳动者匹配与用户来源，及出现相关问题有平台及时协助解决的“一站式家庭服务”赋能。
保洁员王阿姨没想到，自己45岁还能迎来职业新生。通过天鹅到家的“天鹅之星”培训计划，她不仅掌握了专业技能，还学会了用手机接单、用智能设备记录服务。如今，每月稳定收入6000元的她，成了家庭的顶梁柱。
这种蜕变并非个例。天鹅到家构建的全链路数字化系统正在重塑家政服务生态：服务前紧把服务质量关，重在劳动者筛选、培训与人力资源支持，建成主攻服务专业度及帮助劳动者就业的技能提升、就业指导、劳动者分级体系、筛选机制，及包括在线简历、体检、需求匹配等人力资源系统，从源头保障服务质量，平台劳动者也有前置性约束措施，平台与其在相关服务行为等方面都有严格的约定。服务中进行追踪，搭建完备保障体系，形成一套由经纪人、云管家、售后组成三位一体的客服体系，他们面向用户与劳动者两方，协助服务跟进、售后问题处理及服务更换。服务后，在服务双方最关注的服务保险保障和劳动者关注的收入等问题上，通过数字化系统实时投保、在线结算提现、快速到账，同时协助劳动者复盘、提升，持续完善家政保障和荣誉激励体系。
更温暖的是，平台推出“天鹅之星”优秀劳动者评选和“鹅宝计划”家政劳动者子女教育发展公益项目，在职业赋能、住宿、教育帮扶等多方面提供支持。目前“鹅宝计划”已帮助2000多位家政劳动者子女获得教育资助。“我们不仅要让劳动者有尊严地赚钱，更要让他们有尊严地改变命运。”陈小华的这句话正在通过数字化赋能变成现实。
编辑：鸢尾蝶
二审：唐天喜
三审：邓魏