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鼎好家政完美诠释工匠精神 细致服务让客户点赞

2016-07-01 08:47:38 作者:李立 出处:今日女报/凤网 0人参与
炎夏来临,家住长沙市藏珑湖上国际社区的付女士希望把家里好好清洁一番。前两天,她通过“凤网e家”家庭服务平台预约了长沙鼎好家政公司的上门深度保洁服务,等公司的保洁员上门时,付女士却“吓了一跳”。……

今日女报/凤网记者 李立

炎夏来临,家住长沙市藏珑湖上国际社区的付女士希望把家里好好清洁一番。前两天,她通过“凤网e家”家庭服务平台预约了长沙鼎好家政公司的上门深度保洁服务,等公司的保洁员上门时,付女士却“吓了一跳”。

在付女士以往的印象中,家庭保洁员一般上门服务,无非是手拿一个水桶、几块抹布而已,很少再有其他的物件。但这次付女士看到的来自于鼎好家政的保洁员却是大相径庭,“长枪短炮”一大堆——不仅有鞋套、头套、抹布等,还有净化机、扫地机、消毒灯和高温蒸汽机等,付女士有点懵:“这难道是来做保洁服务的吗?”

其实,这些都是鼎好家政总经理丁四喜所严格要求的。他对今日女报/凤网记者表示:要做就要做专业化的家庭服务公司,为人们提供高品质的服务。

做小而精的家庭服务

今年43岁的丁四喜2006年进入清洁服务行业,曾一度做到公司总经理,当时公司主要做的是机舱清洁服务。2008年,丁四喜的孩子出世,“之前因为工作需要,我经常全国各地到处奔波,有了孩子之后,我就想自己创业,多留点时间陪家庭。”

之前做过机舱清洁的丁四喜把目光放到了家政保洁服务上,“虽然这是一项传统的业务,但发展前景广阔,具有可持续性。”丁四喜说,他希望利用自己在高端保洁行业工作过的经验将保洁服务做深做细做精。

2010年,丁四喜组建了鼎好家政公司。公司成立之初,他就开始高起点打造公司的保洁服务规范和服务流程。“从公司的构成、建制、考核,我们采取的是正规、标准化的企业形式。”丁四喜说,与很多家政公司的“中介制”不同,鼎好家政是实行的是“会员制”。

成为会员需要预存一定的金额,丁四喜也遇到过同行和顾客的不理解:你们公司穷疯了吧!搞个卫生还要充值?但丁四喜认为,家庭服务不能搞“一锤子买卖”,应该与顾客建立起长期、稳定、信任的服务关系。

“很多客户在体验了我们的服务之后,就放心地成为我们的会员了。”丁四喜对他倡导的会员制保洁服务很有信心。“家政服务的价格有时会随市场、季节而波动,但成为我们的会员不会受此影响。”

丁四喜告诉今日女报/凤网记者,鼎好家政的会员们,能享受到一对一的会员跟踪服务,“为了保证服务质量和客户需求,我们设立了400电话呼叫中心,对服务实行远程精细化管理。”

公司会根据每位客户家里不同的情况以及客户的个性化需求来量身定做服务。客户对家庭环境的要求,每位成员的卫生习惯,家庭成员的宗教信仰,是否有文玩的爱好……这些都是鼎好公司要充分考虑的因素。“比如客户信佛,那我们就会叮嘱保洁人员,家中的神龛最好不要去碰。”丁四喜说,鼎好公司还会针对每位客户家中不同的情况为客户给出合理的清洁方案,“比如有的客户家中是皮沙发,有的客户家中是布艺沙发,有的客户只是两口之家,有的客户家里有一个或者多个孩子,是三口之家或者是五口之家,我们就会根据具体情况来分析家中多久需要做一次深度清洁,提供方案给客户选择。”

丁四喜把原来从事专业清洁服务的经验、资源和平台用到了鼎好的保洁服务体系中,甚至从香港请来专业技术人士为员工做培训。在他和他的团队的努力下,保洁服务已经不再是原来简单的“擦一擦”、“抹一抹”,丁四喜说,鼎好公司现在能为客户提供的,甚至是整个家庭的环境治理,以及整个家庭健康生活卫生习惯的养成。

“我认准一件事,哪怕这件事再小,我也要把它做得小而精致,国家现在也在提‘工匠精神’,我认为,家庭服务行业是最需要工匠精神的。”丁四喜说。

家庭服务行业的酸甜苦辣

“保洁服务行业来不得半点虚假,这是一个靠品牌、口碑、效果积累的行业。干净不干净,客户一眼就能看出来,偷工减料等于自杀。”丁四喜深知,踏踏实实的服务,才是鼎好在这个行业立足的根本。

通过6年的努力,目前鼎好在长沙和重庆已经有了7家实体店,会员4万多人。丁四喜最为自豪的是他和他的鼎好团队一起,“改变了很多客户的家庭服务消费习惯和消费意识。”这让他非常有成就感。

不过,丁四喜也坦承,从事服务行业,委屈和辛酸也是不可避免的。

有一天晚上11点,丁四喜突然接到一名女性客户石女士打来的电话,声称家中的一套首饰被盗。石女士说她已经问过家中的老母亲,“家里没有外人,只有鼎好公司的保洁员工来过。”赶着要出差的石女士又急又气:“要么你们公司赔钱,要么我就报警让警察处理。”

丁四喜连忙安抚客户,承诺一定会及时妥善处理。随后,他又和同事一起,马上赶到为石女士服务的保洁员工杨晓(化名)家中,“我当时心里也直犯嘀咕:杨晓在鼎好做了几年了,一直是我们公司的五星级员工,之前服务的客户对她一直是好评不断,同事们也对她的人品很信任。按理说她不是那种会偷拿客户财物的人啊。”丁四喜说,虽然他从内心来讲,不相信杨晓会做这样的事,但他还是不得不和同事一起做杨晓的工作,“如果是拿了,咱们就还给人家。”

丁四喜好说歹说,小姑娘杨晓委屈得想哭,“我就是没拿,丁总你觉得我是那种见钱眼开的人吗?”没办法,丁四喜只好报警处理。第二天晚上,丁四喜带着派出所的两名警察去了石女士家勘验现场。石女士不在家,石女士的老母亲隔着猫眼看了半天,认出曾经来家里做过服务回访的丁四喜才开了门。一听是为首饰被盗的事而来,老太太一拍大腿:“这闹的些什么事儿啊!她那套首饰,是我昨天晚上戴着去跳广场舞了!”

原来,昨天晚上,老太太见女儿取下来的那套首饰漂亮,就戴上出去跳舞了。石女士急急忙忙回家收拾东西出差,没看见首饰,打电话问老母亲的时候,只是问母亲家里还有谁来过,却忘了问母亲是否戴了她的首饰,,结果闹了这样一出乌龙。

真相大白,客户一家人都挺不好意思,石女士又亲自给杨晓和丁四喜道歉。“没办法啊,服务行业酸甜苦辣咸都有,有时免不了要受一些委屈。”丁四喜说,误会有时难免。不过,误会也不一定都是坏事,丁四喜告诉记者,石女士一直到现在都是鼎好的忠实客户。

家庭服务业拥抱互联网+

3个小时的深度清洁让付女士非常满意,她这才明白,保洁人员拿来的那些专业工具都有其用武之地,“家里简直焕然一新。尤其是卫生间的抽水马桶,用了好久了,之前又老又黄又旧,你们拿专业的药水和工具一处理,跟新的一样。”付女士说,“动动手指”就能找来这么好的家庭服务,“下次我还要请你们过来清洁。”

丁四喜告诉记者,依托互联网+,打造综合性的一站式服务平台,满足不同客户的具体需求一直是他的长远规划之一。“所以凤网e家平台上线后,我们第一时间就开始了合作。”丁四喜认为,凤网e家平台能够帮助现有的家庭服务企业补齐在营销上的短板,“平台的基础好,有省妇联、省政府的支持,也有湖南的本土特色,平台的宣传和服务也比较到位,意见反馈的效率也很高。我相信我们会和凤网e家有很愉快的合作。”

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