网购签证却收到损坏件 这个责任谁承担?

2018-10-31 阅读数 86337

理财 快递 索赔

文:今日女报/凤网记者 罗雅洁 供图:受访者

出国旅游本是一件开心事,为了图方便、省事,不少人会选择通过第三方旅游平台来办理签证。但湖南女大学生王贝贝(化名)却因此闹了个不开心。

近日,王贝贝向今日女报投诉称,自己在国庆出行时遇到这么一件烦心事:国庆出国旅游,通过某平台代办签证,等签证拿到手时,却发现签证纸上的印章是糊的,无法使用。更让她感到寒心的是,平台不愿为此承担责任,并要求她重新掏钱再办理。

签证被损毁,责任该由谁承担?消费者又该如何维护自己的权益呢?请看今日女报/凤网记者的调查。

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网购签证印章糊了,省心变烦心

“同程寄过来的签证没法用就算了,反而让我重新掏钱再办一张,简直是太过分了!”近日,在湖南读书的女大学生王贝贝通过微博平台向今日女报投诉。

原来,9月初的时候,王贝贝打算趁着国庆小长假去越南旅游,为了方便,她在同程旅游APP上花232元下单了一款名为“越南30天单次个人旅游签证”的产品。

没过两天,快递很顺利地收到了,就在王贝贝准备美滋滋地去旅游时,拆开快递的一瞬间,她却傻了眼,“顺丰寄过来的是一个纸质包裹的文件袋,里面只有一张签证纸,而签证纸上的印章是糊的,完全分辨不清。”而且,文件袋有湿的痕迹。

王贝贝说,她当时就联系了同程旅游的客服,得到的回复是,她的签证已无法正常使用,需要再支付一次签证费才能重新办理。“同程那边没有诚意,不认为他们在这个过程中有任何问题。”

今日女报/凤网记者从王贝贝提供的聊天截图中看到,同程客服在沟通中建议王贝贝投诉顺丰快递,“我们是与第三方合作,快递方有义务保障客户所寄材料的安全性,而且我们所有越南签证的快递都是这样发件的”。

对此,王贝贝表示不能接受:“我找同程旅游办签证,就是为了省心,结果签证拿到手了却发现不能使用,这不是闹心吗?”

为了能在“十一”前顺利出游,在同程的要求下,王贝贝最后决定先交钱重新补办。然而,让王贝贝更加无法理解的一幕出现了,“刚开始,同程那边让我拍900多元半天出签的加急产品,实际上,当时距我出行还有一个星期,完全可以办理200元的加急单,这不是坑人吗?!”在王贝贝的要求下,同程最终为其办理了200多元的产品。

而且,令王贝贝感到恼火的是:“第二次寄之前,我特意叮嘱同程,帮我包一层塑料袋之类的能防水的东西,结果寄过来的签证还是裸露的,外包装还是直接用的快递信封。我收到该签证的第二天就要出行,如果这次又打湿了不就影响我出行了吗?难道还要我继续掏钱补办吗?”

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同程:“推测是丰巢进水浸湿”

顺丰:“已经调了监控,丰巢未进水”

随后,今日女报/凤网记者拨打了4007-777-777同程旅游的客服热线了解情况。工号46205客服告诉记者,他们确实接到了这么一起投诉,目前也有专员在跟这个事情,经过他们初步调查,“我们推测可能是丰巢进水,导致文件被水浸湿了”。

对于后续如何处理,同程客服表示,在接到投诉后,他们就已经联系了顺丰快递那边进行投诉,“顺丰那边向我们反馈说,客户属于签收后超时投诉,他们是不给予理赔的。”而对于王贝贝这边,同程表示他们已经给出了解决方案,“以成本价重新为其办理了签证”。至于为什么没有给护照加上保护措施,以及客户强调后为什么仍没有添加保护措施,该客服并没有进行正面回复。

在接到记者的电话采访时,顺丰客服表示,目前已接到客户投诉并备案,接下来将会调取监控核实该快件是否在运输中被水浸泡损毁,若签证确为运输中损坏,他们将进行赔偿。

10月17日,顺丰客服回应称,已经调取了该客户取件的丰巢快递柜的视频,不是他们的责任,“快递员将客户的快件放入丰巢快递柜时是完好无损的,并且不存在同程宣称的丰巢快递柜进水的情况,如果客户有需要,随时可以到顺丰分公司来查看视频”。

随后,王贝贝应邀请前去查看了当天的视频,“确实如顺丰客服此前所说”。

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律师:若为运输途中损毁消费有权索赔

湖南万和联合律师事务所律师李健向今日女报/凤网记者表示,根据《消费者权益保护法》的有关规定,经营者有保证质量的义务,因此应当对签证的损失承担赔偿责任,同时,如因第三方的过错造成消费者损害,经营者或者服务提供者在赔偿损失后有权向第三方追偿。

李健认为,本事件中,若由于同程未采取保护措施,并且第三方快递公司在运输途中的疏忽,造成签证损坏,那么同程有权按照其过错向第三方快递公司进行追偿。

那么,消费者又该如何维护自己的权益呢?李健说,消费者可以通过与同程协商和解、也可以向有关部门投诉或者向法院提起诉讼,起诉同程违约来保护自己的合法权益。

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