紧急救援不救急?哪家境外旅游险值得信赖

2018-05-23 阅读数 355951

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文:今日女报/凤网记者 周纯梓

暑期临近,不少人计划去境外游玩,甚至购买了境外旅游险,以便在意外发生时得到帮助。但近日,有网友发微博称,某保险的境外旅游险救援服务让其身心俱疲。原来,其父母在境外遭遇车祸后,保险公司对应的救援机构却一直要求远在国内的她提供相关资料,而非第一时间前去救援。此事一经曝光,引发了广泛热议。

那么,境外旅游险到底有没有用?如何选择到可靠的境外险?

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国外遇车祸,境外险紧急救援不救急

“本以为购买了境外旅游险,就能在最手足无措时得到帮助,但如今除了邮件里冷冰冰的客套话,没有任何人能救救我的爸爸妈妈。”5月10日,微博ID为“奶粉真好吃”的方女士发文称,其父母5月9日在伊朗旅游时遭遇车祸,母亲去世,父亲重伤。方女士的父母在出行前,已经投保了中国平安的境外旅游险,其中包含有紧急救援和遗体运返等服务。因此,方女士立即联系了平安和平安指定的急救服务提供方“欧乐救援”,希望得到帮助。

然而,让方女士感受失望的是,在24时内,她始终没有收到保险公司的短信指导,保险公司指定的救援机构也没有及时接洽,“在我父亲最需要救治的黄金时间里,救援机构除了反复要求身处成都的我提供伊朗当地的各种文书,没有作出任何救援行动。”方女士谴责说。

5月11日下午,平安产险官方在微博上回应称,目前公司已经帮助该方姓网友的父亲转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗,所有费用将由救援方先行支付,“将检讨事件处理过程中的迟钝,全面梳理海外救援的服务体系,完善对第三方救援公司的管理,提升救援服务的时效与质量。”

此事引发了网友的广泛关注,截至5月21日,方女士该条微博的评论量超2万条,转发量超过8万。有网友表示,“保险公司如果不能在顾客出现意外时及时出现,那真就没有存在的价值了”“境外救援这么不靠谱吗,这边急疯了,那边还要这个那个,救援的意义何在”……

声音:

索要境外险材料合理,但流程可优化

根据方女士所发布的保险单上的信息,5月21日,今日女报/凤网记者在淘宝保险上搜索“境外旅游险”,对照产品信息,找到了该款由“中国平安官方旗舰店”发行的“安途亚洲境外旅游保险”产品。根据保障时间和保障计划的不同,保费价格从25元—145元不等。而在保险责任一栏中,记者看到该保险涵盖意外事故、医疗运送和送返等25项保险责任。其中,以方女士急需的医疗运送和遗体/骨灰转运服务为例,它们的保额分别为400万元和250万元。理赔流程看上去也并不复杂,首先客户拨打平台电话报案,其次提供材料,最后进行赔付,救援服务由第三方救援机构负责。

“作为救援公司,没有医疗报告就无法评估病情,从而无法指定并启动任何应急救援方案,故而无法贸然采取任何行动。”对于救援公司索要相关证明文书的行为,曾在某国际救援公司工作过的、现从事高端医疗险采购的业内人士康华认为,从程序上说,索要材料是合理的。但在这起事件中,欧乐救援完全可按照家属在身边及不在身边两种情况,进行流程优化,“例如可与客户签订相关协议,约定现行救援,事后对于不属于保险责任的内容采取相应措施。可见,欧乐救援在伊朗当地的救援团队经验确有不足,而平安也该为此担责”。

 

调查:境外旅游险多含紧急救援

5月21日,今日女报/凤网记者在淘宝保险、京东保险等平台上了解到,境外旅行险产品并不少,比如安联保险旗下的“环球之旅境外旅游保险”、美亚保险旗下的“乐悠游泰国旅行险东南亚日本出境游保险境外旅游保险”、中国人保旗下的“欧洲申根签证境外旅游保险法国英国意大利旅行意外险”等。

记者同时发现,绝大部分境外旅游险产品都把紧急救援服务作为一个重要内容。以安联保险旗下的“环球之旅境外旅游保险”为例,它的紧急救援内容包括紧急医疗运送和送返、身故遗体送返、未成年人旅行送返等服务,保额分别为50万元、10万元和2000元。而且,他们的紧急救援流程都差不多。以美亚保险为例,若客户有紧急救援需要,首先,客户需拨打官方客服报案,然后客服向客户发送索赔指南,同时要求客户准备好保险事故相关的证明和票据,如病历资料、残疾程度鉴定书、死亡证明、医院或其他医疗机构的医疗费用原始凭证等,救援机构再根据材料情况在十个工作日内展开救援。

在遇到方女士这种情况时,其它保险机构的紧急救援会如何处理呢?美亚保险保险的客服告诉记者,客户在说明情况后,由美亚直属的救援机构先行联系境外的相关人员进行协助,了解被保险人现况,以及联系医院等。中国人保的客服则表示,如发生方女士父母这样的意外事故,在客户提交资料或说明情况后,将由第三方救援机构派人到当地了解情况,确认有运送及送返必要的,由救援机构安排送至当地或就近地区符合治疗条件的医院或由救援机构安排送返至合法有效证件所载的住所地。

专家:

选境外旅游险,外资公司不一定比中资好

虽然,方女士的遭遇让人们对于境外旅游险颇有微词,但保险职业学院的宋安顺博士告诉今日女报/凤网记者:“境外旅游险有必要买。因为,在国内购买的意外险有些不承保旅游或者不承保境外旅游。”

实际上,不少保险公司的紧急救援都有较为成功的案例。5月22日,安联保险客服向记者介绍了该公司的一起成功救援案例。2015年,安联救援中心接到客户蒋女士来电,称其母杨女士在丹麦旅行期间突发脑血管破裂,已入当地医院。安联启动应急方案,医疗救援小组通过13个小时飞行,抵达丹麦,了解病人第一手情况后,决定将杨女士转运回国治疗,期间由安联救援派遣的医生及护士全程陪护。总费用包含医疗费在内超过100万元人民币,全部由保险公司承担。

2016年7月14日,信诚人寿的一名客户在法国尼斯恐怖袭击中不幸受伤。信诚人寿湖北分公司得知后,第一时间联系了国际SOS请求救助。随后,客户在SOS专业救护人员的陪同下迅速回到武汉救治,后续恢复状况良好。紧急救援服务费用以及客户家属往返法国探视的交通、住宿等费用全部由信诚人寿承担。该案例入选2017年度“湖北保险业十大理赔案例”。

另外,2010年8月,美亚保险旗下的专业旅行救援团队就曾在菲律宾人质事件中第一时间到达现场,为客户提供紧急救援服务。

在如何挑选上,宋安顺也给出了自己的建议:“首先,在承保范围上要合适,不盲目求多,例如只去纽约不必要买成美国范围的,去泰国海滩不必买滑雪攀岩的保险责任,够用就好;其次,客户要根据自己去的国家和旅行团来确定,如果去相对治安差一点的地方,还是要保额要相对高一些,而相对安全的地方,则要注重救援;最后,建议到网上对比后再购买,因为价格和服务相对透明。”

对于一些人认为外资保险公司的产品或许要比中资好一些的观点,对外经贸大学保险学院教授王国军并不认同。他提醒,一些外资公司的救援平台,可能会出现沟通语言不畅等问题,合资公司或许会好一些。“但是,是否是外资不是最重要的,关键还是要看这家保险公司的实力,有没有全球救援的成功案例。”

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