【编者按】
家政服务是一项高频消费，随着社会经济发展的大趋势，家政服务的“大众化”越发凸显，服务的“平民化”成为常态。在家政服务业产业链的延伸和跨界发展的过程中，“雇主用得不放心，保姆干得不开心”，成为制约家政服务业健康发展的“枷锁”。为了杜绝家政服务乱象，引导产业健康发展，商务部加快家政服务诚信体系建设，建立起一套完整真实反映家政服务员和企业信用记录的信用信息平台，让消费者能知情，让服务可查询。此次，今日女报全媒体推出“湘信好生活”商务部家政服务信用信息平台湖南巡展宣传策划，开启湖南家政服务业的诚信建设之路。
文：今日女报/凤网记者 罗雅洁 史超 供图：受访者
“怎么需要这么多信息啊？你们是不是要拿我的个人信息去贩卖？”最近，凤网e家家庭服务平台合作商——湖南靓丽洁服务有限公司负责人张永平，在商务部家政服务信用信息平台为家政员上报信息时，遭到了家政员李阿姨的质问，李阿姨甚至还给自己当律师的儿子打了一个电话。张永平有些哭笑不得，但也明白李阿姨的顾虑，在进行了耐心的解释后，还通过微信给李阿姨的儿子发送了商务部的相关文件，李阿姨这才放心：这个平台是国家做的，信息绝对安全！
今年以来，商务部在全国推行家政服务信用信息平台，家政企业通过上报家政员的基本信息和职业经历，在该平台里建立个人信用记录，成为规范家政服务行业发展的重要举措。但此次推广过程中，像李阿姨这样有顾虑的家政员并不少，而家政企业在解决这些困难上可谓是大显身手。
经验>>
诚信认证说明书、认证视频教学
“这两份授权书在阿姨认证的时候一定要填写，商务部（信用信息）系统要用的，用于调查家政员的背景，这是服务人员认证流程，大家要仔细看一下…”为了做好服务人员的诚信认证，凤网e家合作商——长沙雅贝家政服务有限公司负责人彭永谊特别建了一个标准化操作群，群里汇集了湖南省内多家企业负责人和相关工作人员，“之所以建这个群，彭永谊坦言是希望帮助更多企业建立标准诚信化体系。”在群里，她不仅向大家分享操作方法，并将诚信认证操作使用说明拍摄成视频分享给大家。
据了解，目前长沙雅贝家政服务有限公司已有600多人录入成功，200多人通过通过审核。彭永谊介绍，为了更好的进行智能化运营和管理，公司特别研发了一套家政管理系统，只要在公司预就业且认证考核合格的家政服务从业人员都可以将个人信息、家庭情况等录入系统，通过公司考核认证通过后，再提交上报到商务部诚信平台进行“人脸识别及授权”。
在认证过程中，彭永谊发现由于很多家政员不懂智能手机操作，且手机不含NFC功能，在企业帮忙认证后，后续的每月“打卡”也会有一定困难，“希望商务部门能进一步完善和解决。”
下铁律：“不认证，不派单”
“人无信则不立，对企业如此，员工也如此，在诚信严重缺失的今天，能哆得到客户和认可和信任是很可贵的。” 凤网e家平台合作商——长沙家博士家政服务有限公司负责人彭红凤表示，对于保洁员来说，除了按时按质按量完成雇主的服务需求外，个人是否诚信也是获得客户和企业信任的法宝。
彭红凤对此次商务部的家政服务信用信息平台的推广工作上格外重视。她介绍说，在认证前，她给员工们做了大量思想工作，但还是有一部分员工由于不信任、想同时挂靠多家公司、担心资料泄露等原因，不配合认证工作。因此，她给员工们下了铁律：“不认证，不派单。”彭红凤认为，完成服务人员的诚信认证工作，对服务人员自身、企业和客户来说都是一件大好事：“毕竟谁也不愿意请一个不放心的人去家里服务。”
据了解，长沙家博士家政服务有限公司目前已有500多名员工进行了资料录入，并在陆续开展人证合一的验证和授权工作，并将认证工作与员工升级挂钩。
开展诚信平台的集中培训
“经过李阿姨这件事，大部分有这方面顾虑的员工都放下心来，并积极配合公司进行诚信认证工作。”张永平告诉今日女报/凤网记者，在接到商务部的诚信平台推广文件后，张永平便马不停蹄开始组织服务人员进行资料录入和认证工作。据张永平介绍，企业目前有将近400多名员工，在11月初认证工作开始后，已经陆续有200多名员工进行了资料录入和认证工作。
“这个诚信平台，相当于给我们企业吃了一颗定心丸。”张永平感慨道，他从业有14年之久，在对员工的诚信监管这块也下了不少功夫，比如入户保洁要求两人同进同出、互相监督，花钱查询服务人员的背景资料等，但随着企业发展，服务项目逐渐增加，员工越来越多，加上人员的流动性比较大，在员工的诚信监管方面需要耗费不少精力。而商务部的家政服务信用信息平台恰好为他解决了这个头疼的问题。在他看来，有了政府的支持，这个诚信平台比其他任何一个平台的诚信系统都要靠谱，如果大家都齐心协力做好家政员的认证工作，接下来各企业就可以做到信息互通，这样能很大程度的杜绝掉失信服务人员，将大大降低企业的用工风险。
张永平表示，接下来公司还将大力推广商务部的诚信平台，计划在明年一月份开展诚信平台的集中培训工作，对在岗的员工进行分批培训，让大家认识到诚信平台的作用和重要性；另一方面，通过在社区服务群体中进行推广，组织消费者上公开课，让消费者也了解商务部的诚信平台。他认为，不光要服务人员认识到诚信的重要性，也要让消费者重视起来，告知他们通过商务部诚信平台认证的服务人员更可靠。
岗前培训新增平台学习，工作牌现信用二维码
“对企业来讲，家政员的诚信是非常重要的一点，尤其是请人带孩子的家庭，对服务人员的诚信特别看重。” 凤网e家平台合作商——湖南侃米拉母婴服务有限公司负责人袁军表示，商务部家政服务信用信息平台为企业解决了这个核心需求，对育婴师进行诚信认证意味着家政人员的质量有了保证，在维护雇主权益的同时，也为企业方提供了一道安全屏障。因此，在推动诚信体系建设过程中，他首先就将诚信平台的学习纳入了新员工的岗前培训中。
据介绍，在该公司最新一批育婴师培训中就新增了诚信平台的学习，并对所有培训合格的育婴师进行了信用信息录入以及验证和授权。目前已有近50人完成了诚信认证工作。袁军表示，这是他们公司推动诚信体系建设的第一步，接下来将逐步给目前在岗的老员工进行诚信认证。
除了在培训上下功夫外，在向消费者展示的服务标准手册上也将新增一条“已通过商务部家政服务信用信息平台备案和认证，二维码可查询”，并考虑以后给每位育婴师配一个工作牌，放上诚信二维码，在上户时让客户扫一扫，使用起来更放心。
上报信息列入入职流程，微信群发操作指南
“听说国家做了一个诚信平台？我是来录入信息的！”今年40岁的月嫂毛阿姨在岳阳市爱心家政服务有限公司工作已经5年了，听闻商务部开发了家政服务信用信息平台，结束上一个单子之后，她便主动来到公司要求录入个人信息。
该公司负责人蒋文彬告诉记者，目前，公司已上报了超过200名家政员的信息，其中有不少像毛阿姨这样回公司主动要求上报信息的。这其中，公司的宣传推广起到了大作用。
“我们开展了好几次的集中培训，宣讲这个平台的意义和好处。”蒋文彬介绍，因为家政员行业特殊，有不少人需要上户服务，因此不能来参加培训，所以，他们还在家政员微信群里一遍遍地发操作指南。年龄稍大、使用智能手机不熟练的家政员便由公司的工作人员帮忙录入信息，“我们还特地给负责录入的工作人员换了有NFC功能的手机，不然无法识别身份证。”
蒋文彬说，目前录入的家政员很大一部分是月嫂，“保姆都在上户，回来的时间不多。”接下来，蒋文彬打算一步步把所有的家政员信息都上报到平台，“以后也会把上报信息这一项列入入职流程，只要是来我们公司求职的，都要在该平台上报。”
建立家政信用体系，在蒋文彬看来是一个必然趋势，“随着家政市场的扩大，消费者对品质的要求也越来越高。”同时，蒋文彬也认为这个平台的建立让家政员更自信。“他们能得到国家认可，能自豪地说自己的诚信没问题，对他们提升业务能力也是一种督促。”
过往>>
家政员跑单却无惩罚
明明已经签好了合同，家政员却以儿子不同意为由跑单。发生在两年前的这件事，依然让岳阳晨馨家庭服务有限公司负责人朱丽印象深刻。
朱丽告诉记者，她带着记家政员到客户家里面试，客户很满意，当即交了订金签了合同，可当要上门服务时，家政员却反悔了，说儿子不同意，她不做了。这可把朱丽急坏了：退订金事小，但影响了公司信誉事大！
她给家政员打电话，说她这是单方违约，要负责任的。哪知得到的回答却是：“你把客户的钱退了不就行了？”此后连微信也被拉黑了，根本联系不上阿姨。朱丽没办法，只好给客户退了订金，又重新给该客户找了家政员。
“我们对于这方面的制度规定确实没有很完善。”朱丽坦承，家政员流动性大，约束性小，很多人觉得“我不在这做还可以去别的公司”，所以，跑单现象并不少见。“我们特别需要像商务部信用信息平台这样的诚信平台，也希望商务部门能给予更多的指导。”
朱丽告诉今日女报/凤网记者，最近她在积极准备上报工作，对这个平台充满信心和期待：“不仅能规范家政市场，还能减轻我们企业管理的压力。”
客户疑心重
磨破嘴皮不如一个二维码
“你给我请的这个‘阿姨’手脚有点不干净。”收到客户发来的这条信息，岳阳众邦家政服务有限公司负责人刘梁旭吓了一跳，她赶紧问客户是怎么回事。
原来，这名客户在众邦下了一个保洁的单子，在家政员打扫卫生时，客户有事出门了，结束打扫后家政员就自行离开了。一周后，客户突然发现家里的一大卷电线不见了，疑心是阿姨偷偷拿走，就给刘梁旭发了信息。
刘梁旭赶到客户所在小区，和客户一同调取了楼道监控，发现家政员从客户家里出来时，手上只拿着自己的工作用具，并没有那一大卷电线的踪影，她这才放下心来，客户也消除了疑虑。后来，这个客户还特意给她发信息道歉，说那卷电线在床底下找到了。
“没有办法，家政业的负面新闻不少，客户担心有这样那样的风险也很正常。” 刘梁旭说，客户怕保洁拖时间，怕保姆手脚不干净，怕月嫂服务不规范……每次她都要花好长时间和客户交流。“但我磨破了嘴皮子，也不如商务部的信用信息平台管用，以后出示一个二维码让客户扫一扫，客户就能知道家政员到底靠不靠谱。”对企业、客户和家政员三方来说，都是很好的保障。
建议>>
家政员和雇主可同受诚信监督
凤网e家合作商天池家政产业集团负责人向青海介绍认为，要减少家政纠纷，减少雇主投诉，在家政员上岗前，就需要核实家政员的身份，查询有无犯罪记录，并进行健康体检，再对家政员进行岗前培训。向青海介绍，由于公司旗下有多家分公司和门店，因此，家政服务人员的诚信体系建设显得尤为重要。
在推进商务部家政服务信用信息平台上报过程中，天池家政产业集团同时完善了企业自主研发的家政员诚信管理系统，对于每位上岗的阿姨都将建立诚信档案，包括个人基本信息、特长、健康情况、所承诺的服务范围、客户投诉登记等内容。对于经常跳单、承诺了又拒不服务、有犯罪记录、平行不当等严重者都将纳入失信黑名单，并永不采用。
“雇主想找到好的家政员，家政员也想找到好的雇主。”向青海认为，家政企业是雇主和家政员之间的桥梁，服务的是雇主和家政员双方。除了对家政员进行诚信管理外，也不能忽视对雇主的监督。现实生活中也确实存在一些雇主克扣工资、虐待家政员、对家政员百般刁难等情况，这就要求诚信平台的监督要兼顾雇佣双方。”如果有失信客户，公司可以不向其提供服务。
“相比目前公司已有诚信系统，商务部的家政服务信用信息平台更具公信力，可以说是如虎添翼了，给我们企业又多添了一份保障。”向青海表示，此次推广家政诚信平台过程中，不仅将家政员诚信认证作为工作要求，还将诚信系统的学习纳入了岗前培训，目前已进行认证的服务人员有两百多名，接下来将在员工群里进行大力推广和宣传。
家政员诚信需要全社会同努力
长沙鑫联妇家政服务有限公司负责人宋伟开家政公司24年，就在最近，她查到一位在公司干了五年的家政阿姨有小偷小摸的行为：在家政员回公司时发现皮箱里囤积了不少水果和零食，在她的再三追问下，家政员承认是在客户家一点一点顺的。宋伟当即表示，一定要对这个阿姨进行处理，并找到客户道歉。但是客户反而觉得事情不大，也没有贵重物品丢失，直说不用追究。
对于这点，宋伟非常苦恼：“希望消费者也能对家政员的诚信问题重视起来，只要有失信行为，不论大小，都应该引起重视。”为此，在这次推广商务部诚信系统过程中，宋伟非常重视，目前，已有110多名阿姨通过诚信认证。
实施家政失信联合惩戒
家政服务如何提质扩容，是湖南金领玮业现代家庭服务产业联盟管理有限公司董事长梁云一直探究的问题。在梁云看来，当前，我国家政服务业信用缺失问题较为突出。由此带来的问题严重扰乱家政市场秩序，给家政服务业健康发展带来不利影响，迫切需要建立一套完整真实的家政服务员和企业信用记录，让消费者能知情、服务可查询。
如何建立家政服务业信用体系，梁云建议利用“商务部家政业务平台”，首先对大型家政企业建立信用记录，并通过人脸识别技术，结合身份证、培训证、健康证、上岗证以及机构与客户评价，对其家政服务员建立信用记录。建议实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制，对失信家政企业和家政服务员实施跨部门联合惩戒，公布失信联合惩戒对象名单。